El 30 de diciembre de 2025 se publicó en el Diario Oficial de la Unión Europea la Directiva (UE) 2025/2647 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de diciembre de 2025, por la que se modifican la Directiva 2013/11/UE, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (en adelante, Directiva RAL), así como las Directivas (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161 y (UE) 2020/1828 (en adelante, Directiva 2025/2647.
Esta nueva Directiva responde a la necesidad de reconfigurar y reforzar el marco europeo de resolución alternativa de litigios (RAL) tras la desaparición de la plataforma ODR, garantizando que los consumidores sigan disponiendo de mecanismos eficaces, accesibles y de calidad para la resolución extrajudicial de conflictos derivados de contratos de consumo. A tales efectos, modifica la Directiva RAL cuyo objetivo principal es asegurar que los consumidores de la Unión Europea(en adelante, UE) puedan acceder a procedimientos independientes, imparciales, transparentes, eficaces, rápidos y justos.
Aunque la Directiva RAL estableció un marco jurídico sólido para la resolución alternativa de litigios (RAL), el Informe de la Comisión Europea de 2019 puso de manifiesto que, pese al incremento del número de entidades RAL en la Unión Europea, su utilización seguía siendo limitada en determinados sectores y Estados miembros. Entre las principales causas destacan la escasa concienciación de consumidores y comerciantes, la falta de confianza en algunas entidades, la baja participación empresarial y la persistencia de obstáculos estructurales, como la complejidad y el coste de los procedimientos, las lagunas de cobertura material y territorial, así como las dificultades específicas de los litigios transfronterizos, que afectan de manera especial a los consumidores más vulnerables.
Precisamente como consecuencia de estas deficiencias y limitaciones del sistema RAL, la Unión Europea ha adoptado la Directiva 2025/2647, con el objetivo de reforzar y modernizar el marco jurídico de la resolución alternativa de litigios en toda la UE. Entre sus principales novedades destacan:
En primer lugar, la ampliación del ámbito de aplicación (personal, material y espacial) de la Directiva RAL, con el fin de garantizar una mayor cobertura de los conflictos de consumo y reforzar el acceso efectivo de los consumidores a mecanismos de resolución alternativa de litigios.
En lo que respecta al ámbito personal, el nuevo marco normativo mantiene su aplicabilidad a los procedimientos extrajudiciales de resolución de controversias entre consumidores y comerciantes. No obstante, de conformidad con el Derecho de la UE, se reconoce expresamente la facultad de los Estados miembros para ampliar el acceso a estos procedimientos a trabajadores por cuenta propia y microempresas, permitiéndoles beneficiarse de sistemas RAL que cumplan las garantías de independencia, imparcialidad, transparencia, eficacia, agilidad y equidad.
Desde la perspectiva del ámbito material, la Directiva 2025/2647 se adapta a los desafíos de la economía digital y de los mercados en línea, al resultar aplicable a litigios contractuales derivados de la venta de bienes o de la prestación de servicios, incluidos los contenidos y servicios digitales, así como a situaciones precontractuales, siempre que estas culminen en la celebración de un contrato. Entre los supuestos expresamente cubiertos se incluyen: la publicidad engañosa, la falta de información precontractual, la transparencia en precios y tarifas, la información previa a la contratación de viajes, las condiciones aplicables a llamadas y SMS en itinerancia, así como los viajes combinados.
En cuanto al ámbito espacial, y en atención al creciente número de transacciones en línea con comerciantes establecidos en terceros países, la nueva Directiva prevé la posibilidad de que dichos comerciantes participen voluntariamente en los procedimientos RAL, siempre que dirijan sus actividades a uno o varios Estados miembros [art. 4.1, letra f)]. La existencia de esta vinculación se determina sobre la base de criterios objetivos, tales como el uso de lenguas o divisas de la UE, la utilización de dominios nacionales, la publicidad dirigida específicamente a consumidores europeos o la prestación de servicios de atención al cliente en idiomas locales.
Por su parte, los Estados miembros pueden establecer condiciones específicas con el fin de evitar cargas excesivas, entre las que se incluyen el consentimiento expreso de las partes, la aplicación del Derecho nacional y el compromiso del comerciante de respetar las normas procedimentales y los costes del sistema RAL [art. 4 bis].
En segundo lugar, la Directiva 2025/2647 simplifica las obligaciones aplicables a las entidades de resolución alternativa de litigios, introduciendo medidas destinadas a reducir la carga administrativa y los costes soportados por las entidades RAL.A tal efecto, se racionalizan las obligaciones de información y de presentación de informes, mediante la reducción del volumen de datos que deben remitirse. Así, las entidades RAL deberán publicar sus informes de actividad al menos cada dos años, en lugar de hacerlo con carácter anual, sin perjuicio de que los Estados miembros puedan establecer plazos más breves, como el plazo anual. Asimismo, se admite que dichos informes puedan utilizarse para cumplir otras obligaciones de información, siempre que incluyan todos los elementos exigidos por la normativa aplicable.
En tercer lugar, la Directiva 2025/2647 refuerza la digitalización de los procedimientos RAL y promueve el uso responsable de herramientas de inteligencia artificial, partiendo de las exigencias ya establecidas en la Directiva RAL, conforme a las cuales los Estados miembros deben garantizar que los procedimientos de resolución alternativa de litigios sean accesibles tanto en línea como fuera de línea. Ello implica asegurar que todos los consumidores, incluidos los más vulnerables o aquellos con distintos niveles de alfabetización digital, puedan utilizar de manera efectiva las herramientas digitales facilitadas por las entidades RAL, tales como interfaces en línea y formularios electrónicos de reclamación.
Con el objetivo de mejorar la accesibilidad y la eficacia del sistema RAL, especialmente en el ámbito de los litigios transfronterizos, la nueva Directiva encomienda a la Comisión Europea la creación, promoción y mantenimiento de una herramienta digital interactiva, intuitiva y de fácil utilización. Dicha herramienta deberá asistir a los consumidores en la identificación de la entidad RAL competente, proporcionar información clara sobre las vías jurídicas disponibles, incluir enlaces a los derechos de los consumidores, permitir el acceso directo a los formularios de reclamación, incorporar una función de traducción automática y albergar la lista de los puntos de contacto RAL. La herramienta deberá estar plenamente operativa a más tardar el 20 de abril de 2026. Asimismo, la Directiva 2025/2647reconoce que el uso de medios automatizados y sistemas de inteligencia artificial en la resolución de litigios puede contribuir a procedimientos más rápidos y coherentes, pero también puede generar riesgos de sesgo y falta de transparencia. Por ello, se exige que su utilización sea totalmente transparente, que las partes sean informadas previamente, y que se garantice en todo caso el derecho a solicitar una revisión humana, realizada por una persona física independiente, imparcial y cualificada.
En cuarto lugar, la nueva Directiva refuerza la asistencia a consumidores y comerciantes en los litigios transfronterizos, imponiendo a los Estados miembros la obligación de garantizar un apoyo efectivo a través de puntos de contacto RAL. Estos puntos de contacto deberán facilitar el acceso a la entidad RAL competente, asistir en la presentación de reclamaciones, mejorar la comunicación entre las partes, ofrecer apoyo en materia de traducción y proporcionar información clara y accesible sobre los derechos y los procedimientos aplicables, actuando en todo momento con transparencia y buena fe. A este respecto, la Directiva señala que los Centros Europeos del Consumidor resultan especialmente idóneos para desempeñar estas funciones, dada su especialización en la asistencia a consumidores en conflictos derivados de compras transfronterizas, sin perjuicio de que los Estados miembros puedan designar otros organismos especializados pertinentes.
Por último, la Directiva 2025/2647 impulsa la participación de consumidores y comerciantes en los procedimientos RAL, al imponer a los Estados miembros el deber de fomentar dicha participación mediante medidas financieras o no financieras, tales como campañas de información y sensibilización, programas de formación o reducciones de costes. Asimismo, se reconoce que la participación obligatoria en determinados sectores, como el transporte o el turismo, ha demostrado incrementar la confianza, la eficiencia y la seguridad jurídica del sistema RAL, por lo que puede establecerse cuando la participación voluntaria resulte insuficiente.
En suma, la Directiva 2025/2647 moderniza y refuerza el sistema europeo de resolución alternativa de litigios (RAL), al adaptarlo a la economía digital, reforzar la protección del consumidor, mejorar la eficacia de los mecanismos transfronterizos y aumentar la accesibilidad, la transparencia y la confianza en el sistema. No obstante, su impacto efectivo dependerá de una correcta transposición por parte de los Estados miembros, así como de la adecuada dotación de recursos a las entidades RAL y a los puntos de contacto nacionales. A tal efecto, los Estados miembros deberán adoptar y publicar, a más tardar el 20 de marzo de 2028, las disposiciones necesarias para garantizar el cumplimiento de la Directiva (art. 5).
