Medio año después de la presentación de Anteproyecto, el Gobierno dio ayer luz verde al Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela. La norma, que ha sido remitida Las Cortes para su aprobación definitiva, tiene por objeto facilitar que los consumidores puedan ejercer sus derechos ante las empresas que hayan contratado de una forma más rápida y sencilla y con mayores garantías.
Como se informó, entre otras cuestiones, la norma pondrá límites al uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores, garantizará la atención a personas vulnerables y hará pública la evaluación de los clientes de la atención recibida. En la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros el titular de la Cartera de Consumo, Alberto Garzón, aseguró que la futura ley “conseguirá que se establezca un suelo de protección válido para todas las relaciones contractuales en nuestro país en materia de consumo y tendrá una gran incidencia social en la vida cotidiana de las personas”.
En referencia a los servicios de atención al cliente el ministro afirmó que los mismos son indispensables en las relaciones de consumo, pero lamentó que, hasta ahora, “el pleno ejercicio del derecho a ser atendido por las empresas se ha visto demasiado a menudo dificultado por laberintos administrativos o tiempos de espera excesivos”. «Son muchos los que desesperan cuando están ante una llamada de atención al cliente o cuando encuentran serias dificultades para darse de baja de un servicio, lo que implica un gasto enorme de energía, de tiempo y de dinero que muchas veces acaban significando la renuncia al derecho efectivo de la atención al cliente», explicó.
La futura ley afecta a todas las empresas públicas y privadas que ofrezcan servicios básicos como el suministro de electricidad, gas y agua, transporte de pasajeros, servicios postales, financieros y de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, y comunicaciones electrónicas y telefónicas. También, independientemente del sector, a aquellas que tengan más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros. Todas estas empresas deberán disponer de un servicio de atención al cliente cuyo horario se corresponda, como mínimo, con su tiempo de horario comercial, aunque las empresas de servicios básicos deberán garantizarlo las 24 horas del día, todos los días del año. Las infracciones leves de las previsiones de la ley podrán conllevar la imposición de sanciones de 150 a 10.000 euros o de 2 a 4 veces el beneficio ilícito realizado. Si son graves, la sanción puede alcanzar los 100.000 euros o de 4 a 6 veces el beneficio ilícito obtenido.
Ampliación de derechos para los consumidores
El ministro destacó algunos de los aspectos principales del texto, como el plazo de resolución de reclamaciones, quejas e incidencias presentadas ante la empresa, que no podrá ser nunca superior a 15 días y que, en el caso de servicios básicos, será de dos horas. Asimismo, no se podrá cortar ningún suministro mientras haya una reclamación en curso. Respecto a los tiempos de espera en las llamadas telefónicas a los servicios generales de información, reclamación y postventa, se establece que el máximo será de 3 minutos. Las empresas deberán garantizar que el 95% de las llamadas anuales recibidas hayan sido atendidas por debajo de ese límite de tiempo.
La utilización exclusiva de sistemas robotizados de atención al cliente queda prohibida y, si un consumidor solicita ser atendido por una persona, las empresas tendrán que satisfacer esa demanda. Además, deberán disponer de recursos para atender de manera específica a las personas mayores o con algún tipo de discapacidad, por ejemplo, ofreciéndoles servicios de mensajería instantánea o sistemas de interpretación en lengua de signos. Asimismo, durante el transcurso de una llamada realizada al teléfono de atención al cliente, que deberá ser gratuito, no estará permitido transferirla a un teléfono de pago.
Finalmente, el departamento de atención al cliente de la empresa deberá estar separado de otros como el de marketing, con el fin de evitar que en el curso de una comunicación sean ofrecidos al consumidor nuevos servicios: «El canal de atención al cliente está específicamente para atender al cliente y no para realizar nuevos contratos», subrayó Garzón.
