Hay momentos en los que conviene ser críticos con uno mismo y, aunque se sea el titular de un despacho exitoso, conocer la opinión del cliente puede ilustrar aspectos de mejora relevantes
Hacer una inversión para conocer cómo nos perciben los clientes puede llegar a sorprendernos y dar información suficiente y valiosa para establecer una política de mejoras en la organización del despacho
Hay abogados que consideran que la relación con el cliente consiste exclusivamente en ganar el caso. De hecho, son muchos los despachos que miden su éxito, incluso lo reflejan en sus webs, por los casos ganados. Es cierto que el éxito del caso es un factor importante en la reputación de un despacho, pero la satisfacción del cliente también lo es y, por ello, hay que tener en cuenta otras cuestiones relevantes, como pueden ser el trato recibido, cómo ha sido la comunicación de las fases del proceso, la anticipación a las preocupaciones del cliente, la comunicación de novedades en el asesoramiento empresarial…
Hay despachos que ya incorporan cuestionarios de satisfacción o acuden a empresas terceras que realizan de forma independiente encuestas que permiten tener la retroalimentación de la opinión de los clientes. Es importante como se realizan este tipo de cuestionarios y la implicación de los usuarios para conocer mejor y la realidad de la opinión del cliente. Cuanto más se garantice el anonimato del cliente más libre se puede sentir y la información que facilite puede ser de mayor calidad. Además, si esta investigación la realizan empresas especializadas siempre pueden obtener conclusiones más relevantes si utilizan entrevistas personalizadas o focus group.
El boca a boca ha sido durante mucho tiempo la forma de captación de clientes en los despachos de abogados y en la actualidad, de alguna forma aún se mantiene. Particularmente, son muchas las ocasiones en las que se me pregunta por un abogado sobre una materia y en un determinado ámbito geográfico. Esta Internet, pero sigue siendo un referente tener una opinión de primera mano.
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