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02/12/2022. 11:52:33

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Pautas de actuación en crisis de redes sociales

Abogado.
Fundador de Law&Trends
Consultor de Social Media @fbiurrun

Las redes sociales se han convertido en un hervidero donde un error puede llevarnos a una crisis de comunicación. Es mejor borrar un mensaje antes de mandarlo que arrepentirse después.

El pasado mes de febrero el Instituto de Innovación Legal organizó el II Encuentro de Community Manager del Sector Legal. Un encuentro en el que tuve el placer de moderar la mesa redonda sobre programación de contenidos. LuisJa Sánchez, Raúl Suárez y Noelia Marcos trataron las ventajas y desventajas que presenta la programación en las redes sociales.

Manos con bocadillos con iconos de redes sociales

La segunda de las mesas redondas abordó el riesgo jurídico en las redes sociales. Una sesión moderada por Jorge Campanillas y que contó con ponentes como Ricardo Oliva, Silvia Barrero y Ana Garnelo. Hablaron de responsabilidades civiles y penales, los problemas de la prueba, la investigación policial y la instrucción judicial.

En esta mesa Ana Garnelo, abogada de Ponferrada y presidenta de la Agrupación de Abogados Jóvenes de León, activista en redes sociales abordó el delicado tema de situaciones de crisis en redes sociales.

Las redes sociales se han convertido en un hervidero donde un error o un exceso de confianza puede llevarnos a una crisis de comunicación o de reputación "de la que, como señala Ana Garnelo, tenemos muchas posibilidades de ser los únicos responsables y a la que tenemos que sobrevivir, a poder ser reforzados".

Cuando pensamos en crisis en redes sociales lo percibimos como algo ajeno a nosotros, pero basta recordar el accidente del Airbus 320 de Germanwings, y como un bufete de abogados especializado en herencias y testamentos publicó un mensaje en Facebook que llevó muchas críticas en las redes sociales. El bufete tuvo que retractarse el mismo día, después de algunos rifirrafes que complicaron un poco más la situación

Algunos consejos

Nadie está ajeno a una situación de crisis, incluidos, los abogados y los despachos de abogados, por ello, es conveniente seguir en nuestro día a día algunas pautas que nos recomienda Ana. Así entre sus recomendaciones comenzaremos por "trabajar la escucha activa, monitorizando las redes sociales para saber quién habla de nosotros y qué dice. De este modo podremos actuar con rapidez y trabajar nuestra imagen positiva".

Disponer de un protocolo de actuación para el caso de crisis es otra de las herramientas clave. "En este documento -en opinión de Garnelo- se indicarán quiénes son las personas que han de intervenir en la gestión de la crisis y de qué manera habrán de hacerlo". Sin olvidar de la conveniencia de "personalizar nuestra interacción con los usuarios, velar por la seguridad de las cuentas que gestionemos e identificar a los trolls que pretendan interferir la comunicación con nuestros seguidores".

Si llega la situación de crisis la primera recomendación de nuestra experta es "actuar con rapidez y de forma que transmita confianza a nuestros seguidores, quienes han de percibir que en todo momento hay alguien a cargo de la gestión de la crisis".

Es el momento de activar el protocolo que teníamos preparado para la situación de crisis y para mantener el control de la situación es fundamental continuar con "la escucha activa y la monitorización, atendiendo de manera individualizada a cada uno de los usuarios que se pongan en contacto con nosotros", remarca Ana Garnelo.

"La eficacia de nuestra actuación dependerá del conocimiento que tengamos de la situación de crisis", por lo que hay que recabar toda la información posible al respecto.

Estamos en momento más sensible por lo que hay que "evitar cualquier medida de fuerza ya que puede suponer la propagación de nuestra crisis. Advertir o amenazar a los usuarios -remarca Ana Garnelo- con cerrar sus muros nunca es bien recibido, como no lo es la censura".

Otras herramientas que hay que promover en opinión de nuestra interlocutora son: "una página oficial para la gestión de la crisis, a la que dirigiremos a todos y cada uno de nuestros usuarios descontentos y una respuesta oficial que ofreceremos a nuestros usuarios descontentos de forma personal, reiterando las disculpas y la asunción de la responsabilidad propia, además de incluirla en la página oficial".

Fortalezas y debilidades

Después de la crisis es el momento de hacer balance y analizar nuestras fortalezas y debilidades, sin perder de vista a lo que se dice de nosotros, por lo que "mantendremos la monitorización y la escucha activa y revisaremos el protocolo de actuación para corregir aquellos puntos que no han funcionado durante la crisis y completar acciones no previstas que han funcionado", remarca Ana.

Por último, y no menos importante, "pondremos en marcha las estrategias de comunicación necesarias para consolidar nuestra imagen de marca destacando nuestros aciertos, a poder ser puestos de manifiesto por terceros", concluye Ana Garnelo.

Todas estas pautas son herramientas que van a ser claves en la gestión de crisis en redes sociales, pero si me permiten añadiré una más, eviten improvisar, planifiquen su comunicación y analicen sus repercusiones antes de publicar nada. Es mejor borrar un mensaje antes de mandarlo que arrepentirse después.

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