Cuando el consumidor ha contratado un viaje combinado con una agencia de viajes, la relación creada entre ambos se regula por el TRLGDCU, no obstante, las agencias de viajes, además de la organización y venta de los consabidos “paquetes turísticos” también pueden llevar a cabo simples actividades de intermediación en la venta de billetes o reservas de plazas en toda clase de medios de transporte.
Ello nos lleva a preguntarnos por la responsabilidad de la agencia de viajes cuando actúa como simple intermediaria en la venta, por ejemplo, de un vuelo, debiendo tener en cuenta que este tipo de operaciones se dan de forma frecuente en la agencias de viajes de venta a distancia, cuyo objeto consiste en la realización de los fines propios de una agencia de viajes a través de medios telemáticos o de comunicación a distancia de cualquier naturaleza, y por tanto aplicándoseles igual regulación legal que a las agencias tradicionales más la relativa al comercio minorista y la contratación telefónica o electrónica.
Al no tratarse de un viaje combinado, hay que acudir a la Orden de 14 de abril de 1988 por la que se aprueban las normas reguladoras de las Agencias de Viaje, y a todas las normas autonómicas existentes a este respecto, las cuales siguen la misma línea que ya señalara la Orden, con la excepción de Andalucía que parece haberse concentrado únicamente en los viajes combinados, razón por la cual, nos vamos a centrar en ésta de cara al análisis de la situación, para no caer en innecesarias reiteraciones. Ahora bien, debe quedar claro que, donde exista norma autonómica se entenderá derogada la Orden anterior.
Pese a que lo habitual es que cuando un consumidor reclama a una agencia de viajes por un problema en relación al transporte aéreo, ésta automáticamente contesta que no es responsable, ya que ella sólo actúa como mera intermediaria, tal y como señaló el Tribunal Supremo en su Sentencia núm. 748/2001, de 23 de julio de 2001, "de la actividad que las agencias minoristas realizan en el tráfico turístico, se pone de manifiesto que éstas no actúan como comisionistas o mandatarias de las agencias mayoristas […]. La actividad de intermediación en esta clase de tráfico mercantil de las agencias minoristas deriva de una regulación legal que así la impone y no de un contrato de comisión entre el comitente, la agencia mayorista, y el comisionista". Por ello, el alto Tribunal concluye señalando que entre la agencia minorista y el consumidor existe un contrato de compraventa, en el que la agencia ha actuado como vendedora, en nombre y por cuenta propia.
El art. 30 de la mentada Orden, determina que "las agencias de viajes vienen obligadas a facilitar a sus clientes la totalidad de los servicios contratados con las condiciones y características estipuladas", de manera que, sólo podrán eximirse de tal obligación cuando exista causa de fuerza mayor o causa suficiente, que, conforme al art. 31 a) son "los supuestos en que las agencias, a pesar de actuar con la previsión y diligencia debidas, no pueden facilitar los servicios contratados por razones que no les sean imputables". Entonces, cuando exista fuerza mayor la agencia no deberá responder de los daños ocasionados al consumidor, debiendo dirigirse el consumidor al que se le haya infringido un daño indemnizable, como los que podrían ocasionarse por no haber cumplido la transportista con el derecho de asistencia al que viene obligada, si un caso, contra la compañía aérea. Por el contrario, cuando en la mala prestación del servicio contratado no haya mediado causa de fuerza mayor o causa suficiente, la agencia sí tiene la obligación de responder ante el consumidor que reclame por el incumplimiento contractual habido. En caso de que existiese imposibilidad de prestar el transporte contratado conforme a las condiciones pactadas, la agencia está obligada a ofrecer al consumidor la posibilidad de optar entre el reembolso total de lo pagado, o la sustitución del billete de avión por otro de similar categoría y calidad, y de ser inferior la calidad o la categoría ofrecida, la agencia debería rembolsar la diferencia.
Aun así, cuando la causa de exoneración se produzca antes del inicio del viaje, de modo que no sea posible que la agencia cumpla con la obligación contraída, la agencia viene obligada a "rembolsar al cliente el total de lo abonado" salvo los posibles gastos, que se hubieran pactado para este supuesto"; y de darse la causa de exoneración una vez iniciado el viaje, la agencia se encuentra obligada, en todo caso, a proporcionar al consumidor el regreso hasta el punto de partida debiendo devolver las cantidades que correspondan proporcionalmente.
