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LA PROPUESTA DEBERÁ NEGOCIARSE CON EL PARLAMENTO

Bruselas revisa los derechos de los pasajeros aéreos y eleva las horas de retraso necesarias para que haya derecho a indemnización

14 de Marzo de 2013

La Comisión Europea acaba de proponer un paquete de medidas destinadas, según el propio ejecutivo comunitario , “a garantizar nuevos y mejores derechos de información, asistencia y transporte alternativo a los pasajeros aéreos que se quedan bloqueados en el aeropuerto”, y a poner a disposición de los pasajeros “mejores procedimientos de reclamación y medidas de aplicación para que puedan beneficiarse realmente de los derechos que les corresponden”, aunque alguna de las medidas supone un “recorte” de los derechos de los pasajeros, como el incremento de las horas de retraso necesarias para tener derecho a indemnización.

Legal Today


El principal problema de los pasajeros, tal y como explica Bruselas, es que, aun cuando gozan de importantes derechos establecidos en la legislación de la UE, les resulta difícil, en ocasiones, hacer respetar esos derechos; la Comisión considera que existen cuatro razones principales por las que no se respetan los derechos de los pasajeros:

  1. "zonas grises" en la legislación que dan lugar a incoherencias y normas imprecisas a la hora de aplicar la normativa;
  2. dificultades en la tramitación de reclamaciones, porque los procedimientos de las compañías no están claramente definidos;
  3. incoherencia o falta de eficacia de la política de sanciones, que no ofrece suficientes incentivos para cumplir las normas;
  4. coste financiero desproporcionado de algunas de las obligaciones impuestas a las compañías aéreas.

La propuesta de la Comisión Europea clarifica algunos aspectos fundamentales de la normativa de la UE, establece nuevos derechos de los pasajeros y les proporciona procedimientos eficaces de tramitación de reclamaciones; refuerza las políticas de cumplimiento de la normativa, control y aplicación de sanciones, y garantiza que las obligaciones sigan siendo realistas desde el punto de vista financiero. Además se proponen medidas relativas a la transparencia de los precios y medidas destinadas a reforzar la protección de los pasajeros en caso de insolvencia de la compañía aérea.

I CLARIFICACIÓN DE LAS ZONAS GRISES

Información sobre vuelos retrasados o cancelados: El Reglamento (CE) nº261/2004 vigente obliga a los transportistas aéreos a facilitar a los pasajeros información sobre sus derechos, aunque no establece disposiciones relativas a la información in situ sobre el propio acontecimiento. La propuesta introduce una obligación explícita: el transportista debe informar a los pasajeros sobre la situación lo antes posible y, en cualquier caso, a más tardar 30 minutos después de la hora de salida prevista, así como de la hora de salida estimada, tan pronto como esté disponible esta información.

Circunstancias extraordinarias: La propuesta de la Comisión las define como aquellas que no son inherentes al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo de que se trate y que estén fuera de su control efectivo; ofrece ejemplos, como catástrofes naturales o huelgas de controladores del tráfico aéreo, y matiza que no deben considerarse extraordinarios los problemas técnicos detectados durante las operaciones habituales de mantenimiento de las aeronaves. Todo ello dará mayor seguridad tanto a las compañías aéreas como a los pasajeros.

Grandes retrasos y retrasos en la plataforma de un aeropuerto: Actualmente, los pasajeros tienen derecho a asistencia en caso de retraso de 2, 3 o 4 horas, en función de la distancia cubierta por el vuelo. De conformidad con una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, los pasajeros pueden pedir una compensación por retrasos a partir de 3 horas (excepto en circunstancias extraordinarias).

La propuesta refuerza el derecho de los pasajeros a recibir atención y asistencia en todos los casos a partir de un retraso de 2 horas, independientemente de la distancia cubierta por el vuelo.

En lo que atañe a la compensación financiera, la propuesta confirma la decisión del Tribunal en el texto del Reglamento, si bien fija el límite para la compensación en 5 horas en el caso de los vuelos dentro de la UE y los vuelos internacionales cortos de menos de 3.500 km. En el caso de los demás vuelos internacionales, el límite es de 9 horas para los vuelos de menos de 6.000 km y 12 horas para los vuelos de más de 6.000 km.  El objetivo es dar a los transportistas aéreos un plazo razonable para resolver el problema y animarlos a efectuar el vuelo, en vez de cancelarlo: según la Comisión, las disposiciones actualmente vigentes tienden a incentivar las cancelaciones en detrimento de los pasajeros, debido a que el problema no puede subsanarse en un plazo muy corto.

Las normas actualmente vigentes en materia de asistencia son también aplicables de forma implícita a los retrasos en la plataforma del aeropuerto, es decir, cuando los pasajeros esperan a bordo de la aeronave. Dichas normas incluyen el derecho a refrigerios y comida y el derecho a renunciar al vuelo después de 5 horas. La propuesta hace explícitos estos derechos y establece, además, el derecho al aire acondicionado, al uso de aseos, a asistencia médica y a agua potable si el retraso en la plataforma es superior a una hora, y a solicitar el desembarque tras un retraso de 5 horas.

Rutas alternativas: la propuesta clarifica esta cuestión al establecer que, en caso de que el transportista aéreo no pueda ofrecer una ruta alternativa al pasajero en sus propios servicios en un plazo de 12 horas, deberá hacerlo con otro transportista aéreo u otro modo de transporte disponible.

Vuelos de conexión: Actualmente, no están claramente definidos los derechos a asistencia y a compensación de los pasajeros que pierden un vuelo de conexión debido al retraso del vuelo anterior. La propuesta define claramente estos derechos: se prestará asistencia tras dos horas de retraso y se ofrecerá una compensación en caso de retraso de más de 5 horas en la llegada para todos los vuelos dentro de la UE y los vuelos internacionales cortos de menos de 3.500 km. En el caso de los demás vuelos internacionales, el límite es de 9 horas, en el caso de los vuelos de menos de 6.000 km, y 12 horas en el caso de los vuelos de más de 6.000 km.

II NUEVOS DERECHOS

Reprogramación del vuelo: Actualmente, no queda claro si el pasajero cuyo vuelo ha sido reprogramado goza de derechos similares a los de los pasajeros cuyo vuelo ha sido retrasado o cancelado: la propuesta define claramente esta igualdad de trato en caso de que el vuelo haya sido reprogramado menos de dos semanas antes de la fecha de salida inicial.

Error en el nombre y apellidos del pasajero: Según la propuesta, el pasajero podrá solicitar gratuitamente la corrección de un error en su nombre y apellidos hasta 48 horas antes de la salida del vuelo.

"Política de no presentación" (uso parcial del billete /vuelo de regreso): A raíz de las denuncias presentadas por los pasajeros, la propuesta establece que no se podrá denegar el embarque a un pasajero en el vuelo de regreso previsto en su billete de ida y vuelta por motivo de que no ha utilizado el vuelo de ida.

Nuevos derechos relativos al extravío de equipaje:

  • Equipos de movilidad: según la propuesta, los transportistas aéreos deberán ofrecer a los pasajeros con movilidad reducida la posibilidad, sin coste adicional, de declarar el valor real de los equipo de movilidad al facturar el equipaje y, por lo tanto, de aumentar el límite de responsabilidad del transportista hasta el valor real de los equipos.
  • Instrumentos musicales: según la propuesta, los transportistas aéreos deberán aceptar en la cabina de pasajeros los instrumentos más pequeños y deberán indicar claramente las condiciones en que se van a transportar los instrumentos más grandes en la bodega de carga.
  • Presentación de reclamaciones: según la propuesta, los transportistas aéreos deberán facilitar directamente en el aeropuerto formularios para la presentación de reclamaciones, que los transportistas aéreos deberán considerar válidas (lo que permitirá al pasajero presentar una queja dentro del plazo estrictamente establecido por el Convenio de Montreal para las quejas relativas al equipaje).
  • Organismos nacionales responsables del cumplimiento de la normativa: según la propuesta, los organismos nacionales responsables del cumplimiento de la normativa nombrados en virtud del Reglamento (CE) nº 261/2004 se encargarán también del cumplimiento de las normas sobre compensación en caso de extravío del equipaje.
  • Transparencia: la propuesta establece nuevos requisitos de transparencia en lo que atañe a la información sobre el equipaje de mano y el equipaje facturado, de modo que los pasajeros estén informados de las normas precisas en la materia y de posibles costes adicionales en el momento de la reserva y en los aeropuertos.

III CUMPLIMIENTO DE LA NORMATIVA Y TRAMITACIÓN DE RECLAMACIONES Y SANCIONES

Control y sanciones: Los organismos nacionales responsables del cumplimiento de los derechos de los pasajeros aplican distintos sistemas de sanciones e interpretan de forma distinta varias partes del Reglamento. La propuesta refuerza la coordinación y el intercambio de información entre dichos organismos, con la ayuda de la Comisión, que puede, además, pedir que se lleven a cabo investigaciones. Dichos organismos deberán desempeñar también una función más preventiva a través de un control permanente de la política de las compañías aéreas, y no solo responder a las reclamaciones, y deberán prestar asistencia técnica a los organismos encargados de tramitar las reclamaciones de los pasajeros.

Tramitación de reclamaciones y aplicación de los derechos individuales: Según la propuesta, las compañías aéreas deberán establecer procedimientos claros de tramitación de reclamaciones (formularios en línea y dirección electrónica). También deberán responder a los pasajeros en un determinado plazo (una semana para el acuse de recibo y dos meses para la respuesta oficial). En caso de litigio, los pasajeros podrán recurrir a organismos extrajudiciales encargados de la tramitación de las reclamaciones, que tratarán de resolver la cuestión de forma sencilla y económica.

Insolvencia: Se invita a las autoridades nacionales a coordinar sus intervenciones a fin de garantizar un control apropiado de la situación financiera de los transportistas aéreos, y a adoptar, en caso necesario, un enfoque coordinado ante la suspensión de las operaciones de dichos transportistas, al objeto de reducir al máximo las consecuencias para los pasajeros. Se instará a las asociaciones de transportistas aéreos de la UE a formalizar los acuerdos voluntarios ya existentes relativos a las tarifas de rescate y su fomento efectivo. Asimismo, se potenciará una oferta más amplia y sistemática de productos de seguros pertinentes en toda la UE y una información más amplia y sistemática sobre sistemas de devolución de los pagos efectuados con tarjeta de crédito, o productos similares, que permiten a los pasajeros protegerse frente al riesgo de insolvencia, en virtud del Derecho nacional.

La Comisión vigilará de cerca la aplicación de estas medidas y, transcurridos dos años tras la adopción de este texto, revisará los resultados y la eficacia de sus disposiciones.

Transparencia de precios: La libertad de fijar precios es una de las piedras angulares de la liberalización del mercado del transporte aéreo, pero no es absoluta, ya que se aplican normas de transparencia de precios. La Comisión está evaluando actualmente la posible adopción de medidas de coordinación a fin de animar a los operadores que aún no lo han hecho a ajustarse a los requisitos en materia de transparencia, en favor de los pasajeros.

IV CARGA FINANCIERA DESPROPORCIONADA

Límites a la asistencia: Según las normas actualmente vigentes, los transportistas aéreos deben proporcionar a los pasajeros refrigerios, comida y alojamiento durante un período indefinido, lo que podría hacer peligrar su supervivencia financiera (por ejemplo, durante la crisis de las cenizas volcánicas). No existen límites a la asistencia a los pasajeros, incluso en caso de graves perturbaciones fuera de su control. Según la propuesta, el alojamiento se limitará a tres noches en caso de circunstancias excepcionales. Este límite no se aplicará a los pasajeros con movilidad reducida, las personas que los acompañen, los menores no acompañados, las mujeres embarazadas, ni las personas con necesidades médicas específicas.

Planificación para casos de emergencia: La incidencia de la limitación antes citada del alojamiento en circunstancias extraordinarias se ve atenuada por la obligación mencionada anteriormente de ofrecer más rápidamente a los pasajeros una ruta alternativa y por la obligación de los aeropuertos, transportistas aéreos y demás usuarios de aeropuertos de prever planes para casos de emergencia, con el fin de atender a los pasajeros que se quedan en tierra en caso de graves perturbaciones.

Operaciones regionales: La propuesta elimina la obligación de proporcionar alojamiento a los pasajeros de vuelos de menos de 250 km con aeronaves de menos de 80 plazas. Esta excepción tampoco será aplicable a los pasajeros con movilidad reducida, las personas que los acompañen, los menores no acompañados, las mujeres embarazadas, ni las personas con necesidades médicas específicas.

Compartir la carga económica: Según la propuesta, la legislación nacional no puede restringir el derecho de los transportistas aéreos a reclamar una compensación a terceros responsables. Esta disposición no afecta al pasajero, para el que el único interlocutor responsable sigue siendo el transportista aéreo.

Facua critica la propuesta

En lugar de velar por que se respete la ya de por sí limitada normativa actual, el organismo europeo ha optado por beneficiar a las compañías aéreas con la reducción de indemnizaciones en los supuestos de retrasos y cancelaciones, apunta FACUA.

La asociación advierte de que esta medida podría disparar el overbooking al otorgar a las compañías una mayor impunidad a la hora de cancelar un vuelo por la venta excesiva de plazas.

FACUA considera un auténtico despropósito plantear que sólo los consumidores cuyos vuelos se hayan retrasado a partir de cinco horas sean los que se vayan a ver compensados, cuando ya de por sí el plazo de tres horas vigente resulta excesivo; la asociación se cuestiona si la Comisión pretende dejar abandonados a su suerte a aquellos pasajeros afectados por retrasos de más de tres días, fecha a partir de la cual las compañías no estarían obligadas a pagar alojamiento, según las nuevas reglas.

La Asociación considera insuficientes las nuevas medidas que, por contra, se le plantean a las aerolíneas, como por ejemplo, algo tan obvio como ofrecer más información y hacerlo más rápido. Para la asociación, no sorprende la inclusión en el nuevo reglamento de la imposibilidad, para las compañías, de alegar "causas extraordinarias" para eludir las compensaciones con motivo de huelga o fallos técnicos, cuando en países como España ninguno de estos supuestos está reconocido como causa de fuerza mayor.

FACUA espera que la propuesta sea modificada para añadir cambios en favor de los usuarios durante el proceso de consulta a los Estados y su posterior aprobación en la Eurocámara, y expresa su extrañeza por este giro radical en el debate existente en el seno de la UE, hasta ahora, más orientado a reforzar las garantías y derechos de los viajeros, sobre todo en casos de quiebra o dificultades económicas de las compañías.

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