Apenas un 15% de los despachos lleva a cabo encuestas de satisfacción para averiguar lo que piensan sus clientes. Éste y otros datos se desprenden de la 1ª edición del Barómetro del Marketing Jurídico.
En Legal Today, seguimos analizando los resultados de 1ª edición del Barómetro del Marketing Jurídico.
¿Qué piensan sus clientes?
En Lextra, donde abogamos por esta práctica, este resultado nos ha dejado atónitos. Las excusas de los abogados que no se preocupan de la opinión de sus clientes son principalmente:
- La falta de tiempo (45%)
- La creencia de que a los clientes les molesta que se les pregunte por su satisfacción (35%).
Realmente este resultado es asombroso. ¿Cómo puede un despacho pretender controlar y mejorar la calidad de sus servicios si no pregunta nunca a sus clientes lo que piensan realmente de estos servicios? En Lextra hemos entrevistado a muchos clientes de abogados por cuenta propia o por cuenta de los propios abogados que nos contratan. Nunca hemos tenido ninguna reacción negativa por parte de los clientes, sino todo lo contrario. Lo repetimos una vez más: es imprescindible contar con un sistema de control de calidad/satisfacción. El cliente no tiene la misma percepción que su abogado del derecho y de la justicia. Muchas veces nos hemos encontrado con clientes que se sienten mal entendidos y mal atendidos por abogados que están a su vez convencidos de haber hecho un gran trabajo desde un punto de vista estrictamente jurídico.
En un negocio donde la principal fuente de clientes es el "boca a oreja" generado por clientes satisfechos, llevar encuestas de satisfacción es la mejor inversión en marketing que un despacho puede hacer. Por supuesto a primera vista es menos divertido que diseñar un logo o una página web y a veces obliga al abogado a reconocer errores… Pero le aseguramos que merece la pena.
