La independencia de criterio puede ir de la mano de la empatía. Según un estudio de Ransdtad, cuatro de cada diez españoles sienten que no están a la altura profesionalmente si no contestan al móvil o devuelven un correo electrónico de inmediato.
Un despacho es una empresa de servicios donde la materia es tan delicada como lo son las circunstancias de cada cliente, que las confía al buen hacer del abogado. La relación entre Abogado y cliente es compleja y está sujeta a evolución: hechos como que ser el mejor de los abogados no garantiza ganar el caso, trabajar y concentrarse sobre un asunto como si no hubiera más cosas en el mundo no impide que el abogado de la otra parte esté más inspirado y lo haga mejor; o que el retraso estructural de los juzgados hagan perder la paciencia y la esperanza a nuestro cliente son ejemplos que todos podemos entender.
Tal y como nos razonaba hace un tiempo Miguel Ángel Pérez de la Manga, abogado y consultor de despachos, "Un despacho de abogados no tiene sentido sin clientes, así que se tienen que preocupar por saber el porqué de la contratación de un abogado por un cliente. Si conocemos cómo se siente un cliente cuando tiene que contratar un abogado (inseguro, impaciente, preocupado…) tendrá mucho más fácil convertirse en una de sus opciones. El problema es que a veces el despacho cree que es suficiente con decir que presta un servicio de calidad y que el cliente es lo más importante. ¡Eso se da por hecho! Decir esto es no decir nada. Hay que crear valor para el cliente . De hecho, un estudio de Accenture concluye que dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía de productos o servicios en 2011 como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida.
En esa creación de valor hoy por hoy está el meollo del asunto y el punto de la balanza que decide el malestar o bienestar de abogado y cliente en esas semanas, meses o…años que pasarán juntos. De hecho, hay firmas (enormes, grandes, medianas y muy pequeñas) que invierten mucho esfuerzo en resaltar su talento técnico, su preparación académica de primera división… pero para un cliente eso es muy difícil de medir. Sin embargo, de lo que enseguida se dan cuenta es del buen o mal servicio que da un despacho.
Por eso Iolanda Guiu, consultora de organización para despachos profesionales comenta que "La calidad no es un concepto estándar puesto que lo que para un cliente puede ser suficiente para otro no. Dar a cada uno lo que espera, es calidad" En este sentido matiza Iolanda Guiu que "Las capacidades técnicas no son el quid de la cuestión. Saber mucho de cualquier materia no significa ser capaz de adecuarse a lo que cada cliente necesita. La excelencia técnica es un requisito sine qua non. La calidad del servicio es un concepto que se basa en la capacidad de gestionar las emociones del cliente".
Los malos clientes
¿Un mal cliente es aquél a quien nos cuesta cobrarle? no. Es el que no nos deja prestar nuestro servicio de un modo lineal (incluido el no pagarnos). En este sentido, Iolanda Guiu piensa que "Tener malos clientes es una elección. Y debemos saber decir "no". Ante servicios de calidad, los clientes malos se descartan solos".
El cliente se ha transformado en tiempos de crisis como los que vivimos: David Berrocal, abogado malagueño nos comenta que "en tiempos de crisis el cliente realiza una más profunda y pragmática valoración de los costes de un procedimiento. La valoración la realiza teniendo en cuenta diversos factores. En primer lugar el coste del procedimiento en términos absolutos, es decir, no sólo en relación a la cuantía e importancia de lo pretendido, sino también en relación a su disponibilidad líquida actual, por lo que cambia la lógica a la hora de decidirse. En segundo lugar, exige no tanto una opinión de su abogado, sino más bien una predicción lo más ajustada a lo que puede ocurrir en un futuro, lógicamente no les es suficiente una resolución judicial que les de la razón, sino cobrar, conseguir efectivamente lo pretendido. Ello obliga al abogado a realizar una mayor y más exhaustiva labor investigadora previa a la interposición de la correspondiente demanda".
Sin embargo, se puede "educar" al cliente: el abogado Óscar Fernández León afirma que "Algunos de los errores derivan de un problema de falta de educación del cliente, 'educación' que no conlleva intención peyorativa alguna, sino todo lo contrario. Cuando el cliente comienza una relación profesional con un abogado, es necesario que éste le ilustre de las normas de organización y funcionamiento del despacho y muy especialmente en horarios y forma de contactar. Aquí es donde pueden exponerse las limitaciones de acceso y vías alternativas en caso de imposibilidad del mismo. No obstante, esta formación no es algo que se soluciona a la primera, pues es una cuestión de tiempo, y dependerá del lazo de respeto y la confianza que se irá creando con el paso del tiempo".
