LegalToday

Por y para profesionales del Derecho

Portal jurídico de Aranzadi, por y para profesionales del Derecho

29/05/2024. 22:15:15

LegalToday

Por y para profesionales del Derecho

¿Cómo puedo fidelizar a mis clientes?

cofundador y socio de Emindset Law Firm

La mayoría de despachos de abogados se centran en la captación de clientes, aspecto necesario para hacer crecer el negocio. Pero se olvidan de fidelizar a los clientes existentes.

Persona de traje dispuesta a estrechar la mano

Conseguir prestar servicios jurídicos una sola vez no tiene mayor relevancia si no se mantiene al cliente, se satisfacen sus necesidades y expectativas y se le pueden prestar nuevos servicios en un futuro. Los clientes fieles a la empresa constituyen la principal fuente para la obtención de nuevos encargos y el incremento de los servicios que se prestan.

Y, en un contexto de elevada competencia, conseguir nuevos clientes no es un reto fácil. Implica realizar actividad comercial, que supone una notable inversión de tiempo y dinero. Pero, en cambio, los que ya han confiado en nosotros, serán más proclives a volverlo a hacer. Los habremos fidelizado.

Entonces, ¿Qué debo hacer para fidelizar al cliente? ¿Cómo consigo que no vaya a la competencia?

  • Crea comunidad. Compartir con él las actividades que realiza el despacho, los actos en los que participa, formaciones que imparte, el equipo que incorpora, sus nuevas iniciativas o su proceso de expansión es una buena fórmula para que se sienta parte del proyecto, de la comunidad que gira entorno de la firma.
  • Enfrentarse a los errores. Cometer errores es humano. Pero cómo se gestionen y solucionen estos errores puede ser determinante para que se quede o se vaya de la empresa. Convertir el problema en una oportunidad y demostrarle al cliente plena disposición a ayudarle puede representar una clara oportunidad para recobrar su confianza.

A su vez, deben establecerse medidas correctoras para que estos errores no vuelvan a producirse en un futuro, y ponerlas en conocimiento del cliente. Darle la tranquilidad que la firma se ha tomado muy en serio este error y que no volverá a suceder.

  • Venta cruzada. Si a un cliente se le presta uno o algunos de nuestros servicios y está satisfecho con su calidad ¿Por qué no ofrecerle otros? Conocerlo en profundidad permite identificar las necesidades que pueda tener y venderle servicios adicionales.

Si solo solicita asesoramiento en un área del Derecho, intentar aumentar la oferta hasta conseguir realizar un asesoramiento integral. Se trata de trasladar la confianza que pueda tener en un solo profesional o departamento hacia el resto de departamentos.

Cada vez más, el cliente quiere centralizar todos los servicios en un solo despacho. Busca el asesoramiento integral. Poderle darle este servicio 360º, manteniendo la calidad y profesionalidad, será esencial para fidelizarlo y que no esté tentado en irse a la competencia.

  • Premios a la fidelidad. Para el éxito de la relación con el cliente, no basta con cumplir con tu deber y demostrar confianza, aprecio y proactividad. Dar recompensas a la lealtad es una estrategia muy interesante a la hora de fidelizarlo. Estos "premios" pueden adoptar diferentes formas, entre las que destacan las siguientes:
    • Regalos, como entradas para un determinado acto, una escapada de fin de semana o una noche de hotel.
    • Descuentos en los honorarios para determinados servicios, ligados especialmente al nivel de ingresos generado o la repetición en las compras. Eventos que sean de su especial interés, y a través de los cuales se resalten los vínculos emocionales con él.
    • Formaciones sobre aspectos que le puedan suscitar un especial interés.
  • Encuesta de satisfacción. Es una herramienta útil para detectar posibles brechas en la relación con el cliente, comprender por qué ha surgido un problema, en qué aspectos debemos mejorar o, simplemente, confirmar que está satisfecho con los servicios prestados. Permite conocer cómo percibe el trato que se le dispensa, la calidad y gama de nuestros servicios y otras variables del ámbito comercial y de marketing. Aunque pueden presentar diferentes formatos, destacamos especialmente los siguientes:
    • Presencial, es decir, realizar una visita al cliente para conocer su opinión respecto a los servicios que se le ofrece y el trato recibido.
    • Online, a través de plataformas que pueden encontrarse en internet y que permiten diseñar encuestas de una forma ágil y dinámica.
    • Telefónicas, que, aunque tienen un coste elevado y un índice de respuestas bajo, pueden ser una alternativa viable y una forma de conocer de primera mano las inquietudes del cliente.

Fidelizar al cliente nos permitirá ofrecerle más servicios y seguir prestándole los actuales, que no se vaya a la competencia y que pueda referenciarnos. Un cliente fidelizado es el mejor embajador del despacho y un activo fundamental que hay que preservar.

Encontrarás más información sobre las estrategias de fidelización en el libro Emprende en el sector legal y consigue tus sueños (Thomson Reuters), escrito por Donna Alcala y Oriol Giró, socios de Emindset Law Firm, el despacho referente en el asesoramiento a empresas tecnológicas e inversores.

Valora este contenido.

Puntuación:

Sé el primero en puntuar este contenido.