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23/07/2024. 19:21:48

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Franqueando las barreras de comunicación con el cliente

Uno de los desafíos que tenemos los despachos de abogados es poder comunicarnos eficazmente con nuestros clientes actuales y potenciales ya que frecuentemente nos encontramos con dificultades. Desarrollar y mantener una buena relación es un reto importante ya que la satisfacción es una percepción que depende en gran parte de la gestión de una relación abogado-cliente eficiente, en la que la comunicación bidireccional es el pilar.

Un muñeco en un círculo central con flechas que salen hacia diferentes muñecos

Los expertos del sector legal destacan la necesidad de que los abogados desarrollemos las habilidades que hacen a la calidad de servicio y, dentro de éstas, tienen claro que los problemas de comunicación son la fuente más frecuente de insatisfacción de los clientes.

Para empezar, la jerga. Una de las maneras más rápidas de poner a un cliente incómodo es hablarle con terminología jurídica, que (a menos que sea un colega) no entiende. Si el cliente no puede apreciar lo que implica cada estrategia, podemos generar insatisfacción por no alcanzar las expectativas del cliente o, peor aún, podemos emprender acciones que el cliente no consentiría si las entendiese. En general, debemos ajustar nuestro lenguaje al léxico del cliente para asegurarnos de que comprende y es consciente de lo que implica cada decisión. Esto no quiere decir que debemos perder profundidad, sino que el lenguaje debe ser elegido para transmitir la complejidad de la situación lo más claramente posible.

Una vez aclarado el punto de la traducción del "abogadés" a humano, debemos superar el reto de la interculturalidad y barreras idiomáticas. Debido a la gran afluencia de inmigrantes a España procedentes de varias partes del mundo durante los últimos 15 años, muchos abogados tratamos con clientes culturalmente diferentes. En el mismo sentido, la globalización y las inversiones internacionales en nuestro país han aumentado la posibilidad que nuestros clientes no comprendan el castellano, ni los idiomas hegemónicos como el inglés o francés.

Nos dedicamos al derecho penal y queremos comunicarnos cabalmente con nuestros clientes. Para ello, nos acercamos mediante tecnología: videoconferencia, chat desde nuestra página web y asignación de citas presenciales en los centros penitenciarios mediante una aplicación en la nube de gestión de agenda que usan sus familiares en libertad.

Debíamos superar la dificultad de comunicarnos con todos aquellas personas que no son capaces de comprender los idiomas más extendidos, como castellano, inglés y francés, lenguas que hablamos. Sin embargo, contar con los servicios de un traductor en nuestro despacho para atender esas consultas imposibilitaría totalmente ofrecerlas gratuitamente, ni con la flexibilidad de agenda necesaria en una rama de ejercicio profesional tan dinámica como el derecho penal. Por ello, complementamos la primera consulta gratuita con un servicio de traducción simultánea que nos permite contar con un traductor a demanda, ya sea que la reunión se realice en nuestro despacho como por vía telefónica. Esto no supone un coste adicional, a la vez que podemos trabajar con toda la flexibilidad y agilidad que exigen los nuevos tiempos.

Esto nos ha permitido atender con todas las garantías a nuestros clientes de cualquier nacionalidad sin asumir un sobre coste que dificulte su acceso a la mejor defensa posible. Cualquier persona, hable la lengua que hable, desde el inglés al swahili, pasando por el árabe, ruso o chino mandarín, puede dirigirse hoy a nosotros con la seguridad de que podremos atenderle debidamente y podrá transmitirnos sus problema con toda comodidad y de manera gratuita. Del mismo modo, nos aseguramos de que la información que les brindamos llegue de modo fehaciente y exacta, algo fundamental en materia penal, ya que las decisiones de estrategia procesal tienen consecuencias en la libertad y el honor de las personas y es tan importante que el cliente tenga claro las consecuencias que derivan de éstas.

Vencer la barrera de la comunicación, acercando los conceptos jurídicos a los clientes en cualquier idioma para dar mejor servicio y como modo de dotar de transparencia a nuestra misión en la sociedad.

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