- Podríamos preguntarnos, realmente ¿en qué fallamos? ¿qué podemos mejorar para que nuestros clientes sí estén satisfechos y no nos abandonen?
- Muchos profesionales todavía no han caído en la cuenta de que el factor emocional es el que realmente hace que un cliente esté o no satisfecho y nos sea fiel
Sin cliente no hay facturación ni negocio. Parece obvio ¿verdad? Pues a pesar de que el cliente es el centro de la actividad de los despachos, a veces o a menudo es considerado como una “molestia”.
Mucho se ha hablado de la atención al cliente, de cómo debemos tratarle, de su peso en el devenir del despacho, etc. No obstante, seguimos constatando que la atención al cliente es la gran olvidada, hasta el punto de que existen plataformas, asociaciones, e incluso reglamentos para que esta buena atención sea observada en la práctica diaria de nuestros negocios y el usuario, consumidor o cliente (se le denomine como se le denomine) vea sus derechos mínimamente contemplados y tenga alguna vía para expresar quejas como las siguientes:
– Falta de interés por el problema del cliente.
– Nadie se hace responsable del problema.
– Se trata al cliente como si fueran niños, y no supieran nada o con brusquedad y mala educación.
– No se responde al cliente.
– Se informa al cliente de manera incorrecta o incompleta.
– Los representantes de la empresa/despacho se escudan en la política de la empresa para no proporcionar un servicio, etc.
Por no hablar de precios abusivos, de servicios no prestados, aunque cobrados, y demás.
Puede que piense que lo que acabamos de expresar ocurre solo en los servicios de grandes empresas. No, estas afirmaciones han sido extraídas de estudios realizados con respecto a pequeñas y medianas empresas de servicios, y despachos profesionales.
El resultado de este descontento arroja cifras que deberían hacernos reflexionar:
– El 90 % de los clientes descontentos no volverá a contratar los servicios de la empresa.
– Cada cliente insatisfecho relata su experiencia a una media de 9 personas, aunque sólo un 4 % hará llegar su queja a la empresa
– El 68 % de los clientes deja de hacer negocios con la empresa por indiferencia de esta.
Si volvemos al principio de nuestra reflexión, donde hemos afirmado que todos estamos convencidos de que el cliente, y el trato que le dispensamos, es el objetivo de nuestro trabajo, se hace difícil comprender que los estudios arrojen conclusiones y cifras como las anteriores.
¿En qué fallamos?
Podríamos preguntarnos, realmente ¿en qué fallamos? ¿qué podemos mejorar para que nuestros clientes sí estén satisfechos y no nos abandonen? ¿cuáles son los factores que tienen una incidencia directa en la atención al cliente y a los que habitualmente no se presta atención?
¿Por qué unos tienen más y mejores clientes que otros? ¿Por qué algunos no son objeto de quejas y otros sí?
Si el resultado del servicio es el mismo, es decir, es correcto, ¿por qué se dan estas diferencias?
Muchos profesionales todavía no han caído en la cuenta de que el factor emocional es el que realmente hace que un cliente esté o no satisfecho y nos sea fiel. Si solo importaran los resultados del servicio y el importe más o menos elevado de la minuta, sería relativamente fácil satisfacer a los clientes.
Todos conocemos la pirámide de Maslow. En ella, podemos ver que las necesidades más elevadas son aquellas que tienen que ver con el reconocimiento y la autorrealización y las más primarias son las que sacian nuestros instintos primarios.
En servicios, los instintos primarios estarían cubiertos con el cumplimiento del servicio y el resultado correcto. Las necesidades más elevadas, aquellas que el cliente quiere cubrir para sentirse satisfecho, son las que tienen que ver con las emociones, con lo que percibe intrínsecamente el cliente, con ese plus que espera pero que raramente sabe definir y explicitar.
La capacidad de cubrir las necesidades emocionales del cliente es lo que diferencia a unos profesionales de otros, es lo que hace que la atención al cliente sea el factor diferencial del éxito en servicios. Es decir, es uno de los aspectos que hace que unos facturen más que otros.
La primera herramienta que tenemos para llegar al factor emocional del cliente es la comunicación, entendida como la capacidad de escuchar, procesar y emitir de manera adecuada. Hablar mucho no es comunicar; explicar exhaustivamente los servicios no es comunicar. Para comunicar de manera eficiente y efectiva hay que aprender a escuchar atentamente, que es quizás la habilidad de la cual más carecemos.
Escuchar significa observar, pensar en lo que estamos oyendo, reprimir nuestro primer impulso para contestar, captar aquello que no dice el cliente pero que se desgrana de sus palabras, gestos, miradas.
Muchos profesionales son grandes entendidos en sus materias, pero saben menos transmitir los beneficios de lo que saben a sus clientes. Todavía son más los que desconocen cómo captar lo que el cliente les está pidiendo realmente.
La comunicación es una de las herramientas fundamentales, pero hay más.
Los profesionales debemos comprender que la excelencia técnica no es un mérito sino una obligación, lo cual nos obliga a aprender constantemente. Y lo que de verdad es nuestra asignatura pendiente es conocer cómo satisfacer las necesidades más elevadas del cliente, las que harán que nos elija y se quede con nosotros.
Por ello, la formación en estas habilidades es fundamental. Empiece ahora a nivel individual y organizando o creando en su despacho un efectivo Servicio de Atención al Cliente.
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