Se trata de comprender y asumir la personalidad de nuestro cliente y acompañarle en su creación de valor. "Esforzarse por ofrecer el mejor asesoramiento, incluso cuando resulta incómodo o contradice la creencia convencional", afirman en PwC. La independencia de criterio debe ir de la mano de la empatía.
El negocio de la Abogacía está evolucionando hacia la asesoría jurídica. Desde hace un tiempo no sólo se va a un abogado si se tiene un problema concreto, sino también para no tenerlo, o simplemente informarse de los riesgos de alguna operación. Veamos un caso de éxito: cómo enfocan la fidelización del cliente en PwC.
La semana pasada, Silvia Oliden nos decía que "Llevo ya 7 años asesorando a despachos pequeños y medianos en marketing jurídico y gestión de negocio y si hago recuento, me es muy difícil encontrar uno solo que no busque con mi contratación captar nuevos clientes.
Pero ¿es siempre la captación la estrategia más adecuada para lograr un crecimiento cuantitativo de su negocio? Ya les adelanto que no, pero trataré de explicarlo. Lo primero que recomiendo es saber en qué momento se encuentra el despacho.
¿Estamos ante un despacho de nueva creación?, ¿hemos abierto nueva oficina? ¿Queremos reorientar la clientela hacia otros nichos de mercado? Si la respuesta es sí, entonces recomiendo desarrollar un completo programa de captación. Si no convendría empezar a pensar en la fidelización, si lo que quiero es incrementar la facturación de una manera rentable".
En esta línea, queremos fijarnos en un caso de éxito para que ustedes lo adapten a su propia situación y tamaño. El caso es de PwC. En su memoria anual afirman que "construimos relaciones que ayudan a nuestros clientes a crear el valor que buscan. Las relaciones con los clientes van más allá de un proyecto: tratamos de comprender sus empresas y su definición de valor".
Los clientes acuden al abogado que les inspira confianza para que se les ayude a resolver problemas. Esos problemas…¿cómo se organizan para solucionarlos? Nuestro caso de éxito dice que "evaluando soluciones complejas y priorizando objetivos". Es decir, discriminando, descartando, cuestiones más pequeñas que, aunque importantes, pueden nublar el objetivo principal.
Esta selección de objetivos implica ser muy fuertes, como profesionales, en lo que respecta a conocimientos técnicos, pero también una aguda comprensión de los objetivos implícitos y explícitos del cliente. En estas circunstancias, surgen oportunidades excelentes de forjar relaciones diferenciales y duraderas entre el cliente y el equipo. Así es como lo ven en PwC.
Dinamizar el talento: ser más operativos
"Tener malos clientes es una elección"
En invierno hablábamos con Iolanda Guiu, consultora de organización para despachos profesionales. Le preguntábamos Si un "mal cliente" (que no asiste a las citas, que descuida los documentos, al que hay que llamar continuamente) puede reventar la calidad de un despacho. Nos decía que "No, puesto que no se juzga la calidad del cliente sino del abogado. Tradicionalmente, los profesionales se dedican a los casos que les llegan, no buscan ellos los casos que querrían tener. Como hemos dicho muchas veces, quien está a merced del mercado acarrea con las consecuencias. Tener malos clientes es una elección. Y debemos saber decir 'no'. Ante servicios de calidad, los clientes malos se descartan solos.
Pero hay otro tema: a veces los clientes son malos porque el servicio dado tampoco cumple con los parámetros de la calidad.
Una recomendación: ante una situación como la que plantea la pregunta, lo primero que debe hacer el profesional es autoevaluarse, sin miedo. Debe reconocer sus errores y buscar la manera de enmendarlos (dejarse asesorar y formarse). Luego, debe marcarse una meta, e ir a por ella. Quien tiene una meta y traza un rumbo, llega a ella. Quien no, se queda donde está", terminaba diciendo Iolanda Guiu.
La clave en cualquier relación sólida es la confianza. En PwC afirman que "Para nuestros profesionales esta palabra tiene un significado especial. La confianza se crea en el día a día cuando demostramos a los clientes nuestra capacidad de saber escuchar, de centrarnos en sus objetivos y proporcionarles aquello que prometemos. La confianza es lo que nos diferencia del resto de proveedores de servicios profesionales, y nos permite generar un intercambio de ideas y perspectivas franco y estimulante".
"Otro de los rasgos que definen nuestra manera de ser -siguen en PwC- es la independencia, un atributo que no se limita al cumplimiento de las normas reguladoras, sino que se extiende hasta la independencia de pensamiento. Ser independiente supone esforzarse por ofrecer el mejor asesoramiento, incluso cuando resulta incómodo o contradice la creencia convencional. Los clientes valoran nuestra franqueza y la consideran un excelente punto de partida para desarrollar soluciones innovadoras y establecer relaciones duraderas. La independencia de criterio debe ir de la mano de la empatía, o como suelen decir nuestros profesionales, de "ponernos en el lugar del cliente".
