Suplantación de identidad, mensajes fraudulentos y estafas cada vez más sofisticadas. El arte del engaño telefónico evoluciona sin descanso. Ocurre prácticamente a diario. Un usuario recibe una llamada de su supuesto banco advirtiéndole de un intento de fraude en su cuenta. La voz al otro lado de la línea suena convincente y utiliza información personal que genera confianza. Sin embargo, sin ser consciente de ello y tras unos minutos al teléfono, el usuario ha facilitado sus claves bancarias a un estafador. Acto seguido, su cuenta es vaciada.
Para frenar este tipo de delitos, el pasado 15 de febrero de 2025 se publicó en el BOE la Orden TDF/149/2025, una norma que obliga a los operadores a bloquear llamadas y mensajes de texto sospechosos e impone a las empresas restricciones a la hora de realizar llamadas comerciales y prestar servicios de atención al cliente telefónicamente. Pero, más allá de su loable objetivo de luchar contra el fraude, esta regulación podría tener un impacto inesperado en el tejido empresarial español, especialmente para aquellas empresas que externalizan servicios de atención al cliente o llamadas comerciales a call centers ubicados en el extranjero.
La nueva normativa obliga a los operadores a bloquear llamadas y mensajes de texto sospechosos, como aquellos con numeración «huérfana» o que simulan proceder de España sin serlo. Así, a partir del 7 de marzo, quedarán bloqueadas las llamadas y mensajes de texto que hagan uso de numeraciones no atribuidas a ningún servicio o no estén asignadas a operadores o clientes. Posteriormente, desde el 7 de junio, también se bloquearán las llamadas desde el extranjero que simulen ser números españoles, salvo en casos de itinerancia internacional.
Las empresas, por su parte, deberán adaptarse a nuevas reglas para la realización de llamadas comerciales o la prestación de servicios de atención al cliente vía telefónica. A partir de junio, ya no podrán utilizar números móviles para este tipo de llamadas y estarán obligadas a emplear líneas fijas o prefijos como +800 y +900, asegurando con ello que los usuarios identifiquen la naturaleza comercial de la llamada y, en el caso de los prefijos +800 y +900, puedan devolverla sin coste.
El propósito de la normativa es claro: proteger a los consumidores. En países como Finlandia, Francia, Alemania o Bélgica, restricciones similares han reducido hasta en un 90% las suplantaciones de identidad. Sin embargo, en España, esta regulación podría derivar en serias complicaciones operativas para muchas empresas, especialmente para aquellas que externalizan estos servicios a call centers en el extranjero.
La subcontratación en países latinoamericanos de habla hispana es una práctica habitual que permite reducir costes y acceder a mano de obra especializada. Para evitar el rechazo del consumidor español, estos centros emplean “máscaras” o pasarelas internacionales que permiten mostrar un número español en pantalla. A partir de junio, esta técnica ya no será aceptable, obligando a las empresas que cuentan con este tipo de operativas a replantear por completo sus modelos de comunicación.
Si bien la norma contempla la posibilidad de que la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras establezca excepciones a estas reglas, hasta la fecha no se ha emitido ninguna resolución al respecto. Además, la regulación no incluye todavía restricciones sobre las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram, herramientas cada vez más utilizadas por los estafadores digitales. No obstante, según Matías González, Secretario General de Telecomunicaciones e Infraestructuras, podrían introducirse ajustes en el futuro para abordar esta laguna normativa.
Ante esta nueva realidad, las empresas españolas y, en particular, aquellas que tengan externalizados sus servicios a call centers en el extranjero, se enfrentan al desafío de adaptar sus procesos y estrategias de comunicación. Los costes de esta adaptación y las posibles alternativas variarán en función de cada empresa y de la complejidad de sus operaciones. No será una tarea fácil.
En definitiva, la Orden TDF/149/2025 abre un nuevo capítulo en la lucha contra el fraude telefónico. Sin embargo, su impacto sobre el sector empresarial aún está por determinarse. Mientras se espera la adaptación de las empresas y la posible introducción de modificaciones o excepciones, queda por ver si el beneficio en seguridad compensará los desafíos que esta normativa impone a las compañías.
