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25 de Abril de 2017

Responsabilidad civil del empresario que actúa mediante chatbots

Los visionarios del mercado digital apuestan este 2017 por el creciente protagonismo de los chatbots lo que ha originado una revolución en el mundo empresarial alterando en gran medida el modo de comunicarse, principalmente en las relaciones B2C, lo cual debe tener, como consecuencia fundamental, reflejo en el marco jurídico.

Cristina Escribano Uriarte,
Técnico Departamento Procesal
Legal Travel


Tal y como habían anunciado los gigantes de Silicon Valley, la aparición de estos softwares supone un importante avance en el trato con los clientes proporcionándoles una asistencia íntima, rápida y personalizada a través del empleo de un lenguaje natural. Pero realmente, ¿qué son los chatbots? Estos programas informáticos son una interfaz conversacional capaz de simular conversaciones con los clientes permitiendo resolver sus problemas y requerimientos, mediante la gestión de la información que reciben de los mismos.

Sin embargo, la actuación de los empresarios españoles a través de chatbots demanda la necesidad de tener en cuenta qué consecuencias e impactos legales supone la utilización de estos programas, esencialmente en términos de responsabilidad civil. Antes de nada, es esencial tener en consideración que la responsabilidad civil de todo empresario es una responsabilidad universal, es decir, responde con todos sus bienes presentes y futuros (artículo 1911 del Código Civil), debido al riesgo que implica la actividad empresarial y la correlativa necesidad de garantizar un resarcimiento efectivo a los sujetos afectados. Aunque también existe la posibilidad de incurrir en responsabilidad por hechos ajenos (artículo 1903 del Código Civil) respecto a los daños producidos por sujetos que dependan de él. Es algo a tener en cuenta por el empresario ya que será igualmente responsable cuando el manejo del chatbot no sea por él mismo sino por alguno de sus dependientes, en virtud de las funciones que le haya encomendado, no siendo necesaria la existencia de una relación laboral ya que nuestra jurisprudencia determina que basta con una mera relación de dependencia.

Un elemento crucial en el empleo de chatbots es el correcto tratamiento y protección de los datos proporcionados por los clientes. Debido a que la actuación a través de éstos suele requerir información y datos del usuario. Esta necesidad de protección se justifica, porque el derecho a la intimidad personal y la propia imagen, regulado en el artículo 18 de nuestra Constitución, es un Derecho Fundamental, ostentando la máxima protección en nuestro Ordenamiento. Consecuentemente, es vital una máxima diligencia por parte de los empresarios que actúen a través de chatbots para asegurar una óptima custodia de esta información dado que no hay que olvidar que el mundo virtual sigue muy vulnerable ante la ciberdelincuencia, con prácticas delictivas tales como el phising (suplantación de la identidad). En este ámbito, el Reglamento que desarrolla la Ley Orgánica 15/1999 de protección de datos de carácter personal determina la necesidad del consentimiento del usuario para poder disponer de sus datos personales y el deber de informarle sobre la finalidad por la que se recaban sus datos, así como que actividades se realizarán con los mismos, de lo contrario el consentimiento otorgado se considerará nulo. En esta línea, el Reglamento (UE) 2016/679 decreta la importancia de que las personas puedan tener un control efectivo de sus datos personales.  Por tanto, los empresarios deberán adoptar medidas como el "cifrado de extremo a extremo", ya que si no podrán incurrir en responsabilidad al cometer infracciones calificadas como graves o muy graves por la Ley Orgánica de Protección de Datos, y podrían quedar expuestos a las correspondientes sanciones cuya cuantía puede alcanzar los 600.000€ en las infracciones muy graves.

Además, los chatbots son empleados primordialmente como servicios de atención al cliente. En este sentido, el empresario estaría obligado a que estos softwares ofrezcan sus servicios bajo ciertas condiciones de calidad, debiendo ser aptos para poder atender las eventuales quejas o reclamaciones a través de una clave identificativa y un justificante en un soporte duradero, así como garantizar el cumplimiento de los principios de accesibilidad universal. Igualmente, está obligado a diferenciar estos servicios de atención al cliente que proporcionen los chatbots con cualquier actuación de tipo comercial. Todo ello sin perjuicio de los códigos de conducta de los que pueda formar parte el empresario (artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007 por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios). De no actuar con la diligencia exigible incurriría en responsabilidad y su actuación podría ser objeto de alguna de las infracciones reguladas en el artículo 49 de este Real Decreto pudiendo acarrear las correspondientes sanciones.

Sin embargo, actualmente la legislación es incapaz de seguir el ritmo galopante con el que evolucionan las nuevas tecnologías por lo que en lo relativo a la regulación de la Inteligencia Artificial se caracteriza por estar plagada de lagunas legales e inexistencia de jurisprudencia al respecto. No obstante, hay indicios de regular esta materia, prueba de ello es la Propuesta de Resolución del Parlamento Europeo que recomienda a la Comisión la regulación de normas de Derecho Civil sobre robótica (2015/2103(INL)). Esta propuesta, considera una cuestión crítica salvar las actuales deficiencias del marco jurídico a fin de determinar unos principios generales, así como un código ético y deontológico en el ámbito de la Inteligencia Artificial en aras de poder regular la responsabilidad de los empresarios en el empleo de estos softwares, con el objetivo de conseguir una armonización a nivel internacional. Incluso, se anticipa a plantear supuestos tales como la posibilidad de determinar una personalidad jurídica específica de los bots, imponer medidas como un seguro obligatorio, fondos para las indemnizaciones o la obligación de todo empresario de informar del empleo de chatbots en su actividad.

Por tanto, de momento, para evitar incurrir en responsabilidad, los empresarios deberán cumplir con la legislación vigente en tanto que ésta resulte análoga a las funciones de sus chatbots adoptando medidas preventivas y garantes, empleando una eficiente Política de Privacidad e invirtiendo en mecanismos de seguridad para evitar ciberataques o cualesquiera disfunciones de estos softwares.


Cristina Escribano Uriarte,
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