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Estrategia

22 de Diciembre de 2017

El proceso de transformación, los valores y la cultura emocional

  • Cabe destacar dentro de las habilidades requeridas para un buen líder la inteligencia emocional.
  • La inteligencia emocional es una habilidad clave y que importa ahora más que nunca.

La transformación digital ha cambiado radicalmente el mercado impulsando el cambio, no como una elección, sino como una necesidad para no desparecer. Así, ejemplos como Airbnb, Uber o Netflix, entre otros, han puesto en jaque a muchos modelos tradicionales.

Sara Molina Pérez-Tomé,
CEO y fundadora de Marketingnize, firma especializada en Marketing & Management


Estos grandes cambios transformacionales son muy difíciles y requieren mucho más que una inversión en tecnología, sino también una estrategia clara y sólida que determine cómo podemos utilizarla para generar más valor al cliente y seguir siendo relevantes. Para ello la cultura de la firma debe apoyar este cambio con el liderazgo, las personas y el talento.

No existen recetas mágicas para la digitalización y una perfecta gestión del cambio, pero sus pilares son:

A) Estrategia

Debe tenerse una visión clara de hacia dónde nos dirigimos, cómo lo haremos y los objetivos a conseguir, así como su medición y revisión continua. Para ello, aunque de forma realista, es importante pensar en grande y no auto limitarse por las capacidades actuales. ¿Y cómo hacerlo? Poniendo en el centro al cliente y la tecnología a su servicio.

Una de las claves es vincular los objetivos de las personas, alineándolos a los del proceso de transformación, lo que influirá e implicará algunas modificaciones en el gobierno de la firma relativos incluso a los sistemas de compensación, atribuyendo responsables entre los propios socios.

B) Cultura:

Decía Peter Drucker la "Cultura se come a la estrategia para el desayuno". Es necesario cambiar la mentalidad y fomentar una cultura más colaborativa, tecnológica e innovadora, basada en una nueva forma de hacer las cosas y con menos aversión al riesgo. Los líderes deben aceptar el fracaso como un requisito previo para el éxito.

La cultura es una amalgama de la historia compartida, los valores y las actitudes por aquellos que conforman la firman, suponiendo el cambio un doble reto a nivel institucional y personal.

Las personas (o equipos de personas) necesitan saber cómo cambiará su trabajo, qué se espera de ellos durante y después, cómo se medirán y qué éxito o fracaso significará para ellos y para quienes los rodean.

Si bien los planes estratégicos identifican lo que la firma debe hacer de manera diferente, muy pocos proporcionan una hoja de ruta sobre cómo desarrollar las habilidades, el conocimiento y los procesos necesarios para llevar a cabo y sostener los cambios críticos. Sin desarrollar estas capacidades, es muy difícil lograr los resultados que desea, debemos vincular cada prioridad estratégica a las capacidades necesarias para impulsar esa oportunidad.

Desarrollar capacidades requiere experimentar, el prueba y error, y aprendizaje interactivo para descubrir qué funcionará en la cultura, estructura funcional y entorno únicos de cada organización. Cabe destacar dentro de las habilidades requeridas para un buen líder la inteligencia emocional, que en ocasiones es una de las grandes desconocidas, por lo que me detendré un poco más.

La inteligencia emocional es más que el carisma o personalidad; es la capacidad de gestionar las emociones propias y las ajenas, distinguir entre las diferentes emociones y utilizar esta información para guiarnos en nuestro comportamiento. Daniel Goleman escribió para la HBR en 1998: "Sin ella, una persona puede tener el mejor entrenamiento en el mundo, una mente incisiva y analítica, y un suministro interminable de ideas inteligentes, pero no será un gran líder".

Se demuestra en la capacidad de adaptación y la asertividad, se practica escuchando, manteniendo la calma y la resiliencia frente a los problemas, valorando y ayudando a los demás, y conectando e identificándonos con los clientes. 

Podemos diferenciar tres grandes rasgos según el gráfico anterior:

  • La Autoconciencia y adaptabilidad es la capacidad para comprender nuestras fortalezas y debilidades y para reconocer nuestras propias emociones y cómo afectan a nuestros pensamientos y comportamiento.
  • La Colegialidad y Colaboración con los compañeros, es esencial en las empresas de servicios profesionales porque la mayoría del trabajo se realiza en equipos, de forma cada vez más colaborativa. Los equipos se vuelven multidisciplinares, diversos y globales y el lugar de trabajo se vuelve más virtual.
  • La Empatía implica entender lo que otros están sintiendo permitiendo generar confianza con los clientes. A veces tendemos a pensar que encontrar respuestas es la parte más importante del trabajo, mientras que el verdadero desafío es conseguir que el cliente le cuente el problema.

La inteligencia emocional es una habilidad clave y que importa ahora más que nunca, porque el trabajo ha cambiado de manera que favorece la competencia emocional y las denominadas soft skills.

C) Tecnología:

La transformación tecnológica no trata de desarrollos web, uso de las rrss, sino de cómo la tecnología puede aprovecharse para transformar realmente el despacho. Un mayor uso de la automatización, el data mining, las aplicaciones... que aumenten la cadena de valor en forma de eficiencia y mejor servicio al cliente.

El proceso de transformación debe llevarse por fases para obtener los resultados requeridos, teniendo como palanca fundamental un liderazgo digital fuerte que conduzca el cambio.

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