¿Buscar nuevos clientes o retener los que hay?

Como bien se sabe, la cuenta final -de mes, del trimestre, del año, o como suela llevarlo usted- depende de la diferencia entre ingresos y gastos. El crecimiento implica que habrá un lapso en que tendremos un pie en el aire: si al posarlo en el suelo nos rompemos el tobillo o por el contrario pisamos firme depende de variables que no son en su totalidad controladas por nosotros mismos. A finales de noviembre hablábamos de ello con María José Esteban Ferrer, responsable de un estudio acerca de cómo influye el cliente en el comportamiento de los despachos realizado desde la Facultad de Economía IQS. Nos comentaba que "un conocimiento superior del cliente es el punto de partida y elemento clave en la planificación estratégica de los despachos de abogados. Facilita advertir tendencias en el mercado jurídico, determinar nuevas necesidades de los clientes e implementar proyectos de mejora  que permitan a los despachos de abogados incrementar la satisfacción de sus clientes así como diferenciarse de la competencia por la vía de la calidad". 

¿Qué está ocurriendo en estos momentos en general en el mercado? Según un estudio de Accenture, compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing:

• La calidad de servicio percibida por los clientes ha disminuido un 3 % durante el último año, mientras que más de la mitad de los consumidores dice que sus expectativas se satisfacen tan solo ocasionalmente.
• Con un 67 %, el motivo principal por el que los consumidores deciden cambiar de proveedor es la baja calidad de su experiencia con la marca, por delante del 53%, que corresponde al precio.
• El 52 % de los consumidores dice tener mayores expectativas de servicio con respecto a las marcas en comparación con las que tenía hace cinco años.
• El 60 % de los consumidores cambiaría de proveedor para recibir un nivel de servicio de más confianza, el 34 % cambiaría por una experiencia negativa y el 39 % priorizaría una marca por la experiencia positiva global que le generara.
• El 45 % de los consumidores seguiría comprando productos de una marca por la confianza, mientras que el 30 % asegura que la pérdida de credibilidad es una fuerte razón para abandonarla.
• El 68 % de los consumidores elegiría un nuevo proveedor por el precio, mientras que el 66 % lo haría por el servicio percibido.

Por ello cabe preguntarse si obligatoriamente hay que crecer. O, dicho de otro modo, si no cabe sin más fidelizar nuestra clientela, o nuestro tipo de clientela, y hacer un ejercicio de la profesión más sereno.

Desde la perspectiva de Accenture. Ello se haría a través de:

• Optimizar las oportunidades de interacción y contacto multicanal,
• Generar experiencias coherentes de cliente,
• Definir estrategias comerciales innovadoras y creativas,
• Optimizar las inversiones en márketing y ventas, y ayudar a estas áreas a hacer más efectivas sus funciones.