Captación y fidelización son dos estrategias de marketing que tienen como objetivo el incremento de los ingresos del despacho, pero ¿cuándo utilizar una y cuando otra?
Como casi todo en esta vida, depende.
Llevo ya 7 años asesorando a despachos pequeños y medianos en marketing jurídico y gestión de negocio y si hago recuento, me es muy difícil encontrar uno solo que no busque con mi contratación captar nuevos clientes.
Pero ¿es siempre la captación la estrategia más adecuada para lograr un crecimiento cuantitativo de su negocio? Ya les adelanto que no, pero trataré de explicarlo.
Lo primero que recomiendo es saber en qué momento se encuentra el despacho.
¿Estamos ante un despacho de nueva creación?, ¿hemos abierto nueva oficina? ¿Queremos reorientar la clientela hacia otros nichos de mercado? Si la respuesta es si, entonces recomiendo desarrollar un completo programa de captación. Sino convendría empezar a pensar en la fidelización, si lo que quiero es incrementar la facturación de una manera rentable.
Llegado este punto si tengo claro que lo que necesito es captar nuevos clientes debo de saber que para conseguirlo tengo que desarrollar en primer lugar acciones que fomenten la notoriedad y luego la reputación del despacho, y por supuesto esto cuesta dinero.
Notoriedad para que me conozcan y reputación para que confíen en mí, son los requisitos básicos sin los cuales no podré captar ni un solo cliente.
¿Le han contratado alguna vez un servicio jurídico sin conocer y confiar en su despacho? Si es así cuénteme como lo ha hecho, estoy dispuesta a pagar por la fórmula, porque no conozco a nadie que este dispuesto a pagar por un servicio sin conocer y confiar en el profesional al que contrata.
La captación tiene por tanto un coste alto necesario que no tiene la fidelización.
El cliente fidelizado ya nos conoce y confía en nuestro buen hacer, por lo que será más fácil y rentable conseguir que un cliente actual repita o nos recomiende, que uno nuevo contrate nuestros servicios.
Estarán ahora de acuerdo conmigo en que la fidelización resulta siempre mas barata. Pero, ¿cómo fidelizo a mis clientes?
Las claves son:
- Detectar los clientes más rentables o con mayor recorrido, los que tienen capacidad de contratar más servicios y los que realmente confían en nuestra firma. No podemos, ni debemos, intentar fidelizar toda la cartera, eso dejaría de ser rentable.
- Analizar para qué clientes supone realmente un beneficio, quién aprecia tener concentrado en un único despacho todas sus necesidades jurídicas. Se trata de que el cliente también gane.
- Practicar la escucha activa para conocer mejor sus negocios, solo así podremos detectar nuevas necesidades u oportunidades de negocio en las que poder intervenir profesionalmente.
- Y por último, hacerle sentir especial.
En definitiva, captación o fidelización depende básicamente de la situación concreta en el que su despacho se encuentre.
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