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12/07/2020. 16:01:40

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¿Por qué debo implementar una estrategia de client management?

Doctora de la Universidad de Navarra y colaboradora de Legal Today

La especialización es una de las tendencias que más ha transformado el mercado de la prestación de servicios jurídicos. Sin embargo, esta idea, que se aplica con gran entusiasmo en la creación de nuevas áreas de práctica, no siempre tiene su correlato en la depuración de la cartera de clientes. El client management es una herramienta que ayuda a regular este proceso y que, además, brinda información relevante a la hora de crear un plan estratégico de cara al futuro.

Uno de los frentes menos sistematizados en un despacho de abogados es, sorprendentemente, su cartera de clientes. Las firmas tienden a homogenizar a todos sus representados, olvidando que cada uno tiene un peso diferente para la firma.

¿Por qué debo implementar una estrategia de client management?

Categorizar a las empresas a quienes se les presta la asesoría jurídica, no significa dejar de ofrecer un buen servicio. Todo lo contrario. Se trata de un esfuerzo por encontrar un balance entre los intereses de los representados y el despacho, de manera que ambos salgan beneficiados con la relación. Este es el fin que persigue el client management: dotar a las oficinas de abogados de herramientas imparciales, para comprender el peso económico y profesional de cada cliente. Pero no es sólo esto, pues gracias a un buen manejo de la base de datos, se pueden determinar estrategias encaminadas a incidir en ciertos ámbitos que antes no habían sido valorados.

Cuando una firma crea subdivisiones en las cuentas que maneja basadas en las ganancias que representan, las áreas de práctica que demandan y las perspectivas de crecimiento de cada representado, no sólo ordena las prioridades del despacho, también abre una puerta a estrategias de cara al futuro.

Después de dividir la cartera en X categorías (no deben ser muchas si queremos tener el panorama claro), el despacho estará en posición de determinar, de manera racional, cuáles son las cuentas más importantes y qué áreas de la práctica legal se quiere promover. Con esta información, se pueden crear "retratos robot" de los clientes que llenan de mejor manera las expectativas estratégicas del despacho. Los beneficios son significativos, en la medida en que se crean estrategias específicas para captar un perfil de usuario. Una vez esto se haya conseguido, tenemos todo un arsenal de herramientas de mercadeo que podemos empezar a utilizar.

Los despachos de abogados de pequeño y mediano tamaño, tienen tanto que ganar como los grandes bufetes. Con una diferencia: es más fácil implementar estas ideas cuando la oficina está dando sus primeros pasos. En las empresas de asesoría jurídica de gran tamaño se tiende a seguir la inercia, bajo la premisa "si funciona, para qué cambiarlo". Y no les falta razón a corto plazo. Pensemos en los costes que implica dedicar el tiempo de sus abogados más importantes a revisar el portafolio de cada cliente en busca de las directrices adecuadas para cada categoría. Pero, a largo plazo, este capital invertido rinde sus frutos, traduciéndose en cuentas económica y profesionalmente rentables.

En un mercado cada vez más competido, es fundamental que un despacho tenga claro a dónde quiere ir y, sobre todo, en compañía de quién. 

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