¿Para qué sirve un abogado? Una pregunta tan sencilla como fundamental es la base de nuestro negocio: la abogacía. Hasta hace unos años, un abogado se podía permitir cierta postura estática ante el mercado, porque las cosas más o menos funcionaban solas. Hoy en día, todos hemos cambiado: ha cambiado la economía, ha cambiado la abogacía y ha cambiado…el cliente. También al cliente hay que adaptarse.
¿Qué está ocurriendo en estos momentos en general en el mercado? Según un estudio de Accenture, compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing:
- La calidad de servicio percibida por los clientes ha disminuido un 3 % durante el último año, mientras que más de la mitad de los consumidores dice que sus expectativas se satisfacen tan solo ocasionalmente.
- Con un 67 %, el motivo principal por el que los consumidores deciden cambiar de proveedor es la baja calidad de su experiencia con la marca, por delante del 53%, que corresponde al precio.
- El 52 % de los consumidores dice tener mayores expectativas de servicio con respecto a las marcas en comparación con las que tenía hace cinco años.
- El 60 % de los consumidores cambiaría de proveedor para recibir un nivel de servicio de más confianza, el 34 % cambiaría por una experiencia negativa y el 39 % priorizaría una marca por la experiencia positiva global que le generara.
- El 45 % de los consumidores seguiría comprando productos de una marca por la confianza, mientras que el 30 % asegura que la pérdida de credibilidad es una fuerte razón para abandonarla.
- El 68 % de los consumidores elegiría un nuevo proveedor por el precio, mientras que el 66 % lo haría por el servicio percibido.
David Berrocal, abogado malagueño con quien hablábamos hace unos meses, nos decía que "en tiempos de crisis el cliente realiza una más profunda y pragmática valoración de los costes de un procedimiento. La valoración la realiza teniendo en cuenta diversos factores. En primer lugar el coste del procedimiento en términos absolutos, es decir, no sólo lo en relación a la cuantía e importancia de lo pretendido, sino también en relación a su disponibilidad líquida actual, por lo que cambia la lógica a la hora de decidirse. En segundo lugar, exige no tanto una opinión de su abogado, sino más bien una predicción lo más ajustada a lo que puede ocurrir en un futuro, lógicamente no les es suficiente una resolución judicial que les de la razón, sino cobrar, conseguir efectivamente lo pretendido. Ello obliga al abogado a realizar una mayor y más exhaustiva labor investigadora previa a la interposición de la correspondiente demanda".
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¿Nos fijamos en la banca como negocio?
Según Accenture, los bancos europeos están adoptando técnicas del sector de la distribución para aumentar sus ingresos e impulsar la venta cruzada de sus productos. El 41% de ellos ya están pensando en iniciativas parecidas a las realizadas por algunos fabricantes y distribuidores. Así, el 56% se ha fijado en técnicas de Best Buy; el 47% en las de Giorgio Armani y el 38% en las actividades de Prenatal, según las conclusiones de una encuesta realizada a 78 altos ejecutivos de marketing de grandes instituciones bancarias europeas.
Podemos tomar ejemplo de ellos. Al final, el abogado lo que da es un servicio, y es alguien que está en el mercado y ahí es donde debe mantenerse.
María José Esteban responsable del estudio "La voz del cliente en los despachos de abogados" nos contaba que hay que ir hacia "una mejora de la relación calidad / precio del servicio jurídico. Concretamente, en una reducción de los tiempos de respuesta, una mayor consistencia del conjunto de servicios prestados, una mejora en la justificación del coste de las minutas en la prestación del servicio y una mayor involucración del asesor jurídico en los retos empresariales del cliente".
Si la banca quiere utilizar la técnica de las ventas cruzadas, nosotros podemos hacer una cosa parecida, localizando los "huecos" que hay en el servicio en nuestra ciudad y ofreciendo servicios que los cubran.
María José Esteban nos decía que las grandes oportunidades se concentran en la mejora e innovación de la eficiencia operativa del servicio jurídico. De entre las más de 150 expectativas de las empresas receptoras del servicio, identificadas en el estudio, destacan las siguientes por su importante margen de mejora:
- Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comunicación.
- Capacidad para aportar soluciones jurídicas con visión empresarial.
- Fiabilidad del servicio (calidad homogénea).
- Asignación adecuada de profesionales a cada caso.
- Capacidad para prestar un buen servicio con independencia del profesional asignado.
- Minutas fundamentadas y ajustadas a presupuesto.
