España, tiene una alta siniestralidad, más de 15.000 siniestros a la hora (alrededor de 140 millones de siniestros al año). Sin embargo, el 97% de los hogares españoles tiene contratado algún tipo de seguro.
En este sentido, la tasa de reclamaciones que informa la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), es baja, sólo un 0.001% en el año 2019. Es decir que, del total de siniestros (más de 140 millones al año) que atendieron las compañías aseguradoras en el año 2019, sólo 110.114 de éstos acabaron en una reclamación formal en la DGSFP.
En la actualidad, el proceso de reclamación es en muchos casos completamente manual en cuanto a su proceso, descontando la mensajería electrónica, sólo se ha trasladado contenido desde el papel hacia archivos informáticos. Clasificación de oportunidades, análisis y revisión de casos, en conjunto de la jurisprudencia son llevados manualmente por personas que mediante su “know how” (saber hacer), son capaces de realizar abstracciones que permitan llevar adelante el proceso.
Esto principalmente debido a que la información disponible se encuentra en forma “desestructurada”. Esto hace que, para la gran mayoría de los usuarios, reclamar a una aseguradora, sea un proceso tedioso y largo, que puede provocar frustración y molestias. Sobre todo de aquellos que han obtenido rechazos de siniestros o disconformidades en las cuantías de las indemnizaciones, que muchas veces llevan a los usuarios a no reclamar.
Estas cifras, reflejan una necesidad real de parte de los usuarios por contar con ayuda a la hora de reclamar una indemnización a la que tienen derecho y que muchas veces, es rechazada por la aseguradora. Existe evidencia de lo complejo que resulta para los usuarios presentar una reclamación ante una aseguradora, principalmente por la complejidad de los contratos de seguros. Por un lenguaje muy técnico, que no es entendido muchas veces por los clientes. Por estos motivos, los clientes pierden la paciencia y se resignan a la hor de reclamar frente a las compañías aseguradoras.
Bajo este escenario, nacen plataformas como ReclamoSeguro, plataforma online (con cobertura nacional) exclusiva para reclamaciones a compañías de seguros.
Según la consultora Mckinsey en en el reporte “The impact of AI on the future of insurance”, en el año 2030, el procesamiento de reclamaciones en el sector asegurador será una función principal de las compañías aseguradoras. Pero la cantidad de personal trabajando en la gestión de las reclamaciones, será entre 70 y 90 % menor a los niveles de 2018, esto se debe a que la tecnología de Inteligencia Artificial y sus tecnologías vinculadas, tendrán un fuerte impacto en todos los aspectos de la industria de seguros. Desde la distribución hasta la suscripción, la fijación de precios y las reclamaciones.
Transformación Digital como un foco estratégico
Está claro que el sector jurídico ha evolucionado, las cifras del sector legaltech así lo demuestran, hoy en día el servicio jurídico digitalizado es un atributo valorado por los usuarios de este tipo de servicios.
En este sentido, las legaltech han comprendido que el desarrollo tecnológico, puede ayudar a mejorar la experiencia y el servicio jurídico a sus clientes. Y por esa razón, la plataforma de reclamaciones ReclamoSeguro está desarrollando un algoritmo de inteligencia artificial que procesa un volumen de información que permite a través de un algoritmo de lenguaje natural (NPL) valorar las reclamaciones y a los usuarios acceder a una intranet que les facilita el proceso de reclamación. El algoritmo está basado en parámetros relevantes del siniestro, póliza, en jurisprudencia y doctrina. Además de automatizar procesos internos que no les aportan valor a sus clientes, para centrarse en lo realmente importante. Este desarrollo ha sido financiado en parte, por el programa “Inteligencia artificial Aplicada” del Grupo SPRI. Este programa busca apoyar proyectos de implantación de tecnología de Inteligencia Artificial, para su aplicación en servicios y/o soluciones comerciales. “Ha sido una suerte y un gran aporte económico para seguir creciendo e innovando en una solución que ayuda tanto a usuarios como a otros profesionales del sector. Es un privilegio que nuestra comunidad inyecte recursos económicos al desarrollo de este tipo de proyectos”, dijo Julen Arraiza, CEO de ReclamoSeguro.
