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Estrategia

27 de Julio de 2017

¿Qué abogado llevará este caso?: una encrucijada estratégica

  • El proceso de asignación de asuntos constituye una decisión estratégica de primer orden
  • una buena gestión de este proceso contribuirá al éxito de la firma

Cuando comenzamos a ejercer siempre se cumple la regla “asunto que entra asunto que llevo”. No obstante, a medida que desarrollamos nuestra práctica y se van incorporando compañeros al despacho, entran en funcionamiento sistemas de asignación de los encargos que, si bien son inicialmente algo rudimentarios, con el tiempo van evolucionando a métodos más profesionales, hasta el punto que, en determinada fase, el proceso de asignación de asuntos constituye una decisión estratégica de primer orden para el devenir de la organización.

Óscar Fernández León,
Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog


Podemos definir la asignación de expedientes como el proceso por el que los asuntos encargados al despacho se asignan por el responsable al abogado o equipo de abogados que se va a hacer cargo de la dirección técnica de los mismos, acción en la que intervienen múltiples factores, vinculados tanto al desarrollo profesional y a la motivación de los miembros de la firma como a la satisfacción del cliente, parámetros que contribuyen a la mejora de la calidad del servicio y redundan en nuestra productividad.

Período de crecimiento

No obstante, como ya hemos avanzado, la experiencia nos demuestra que el verdadero valor de la asignación de asuntos sólo se alcanza tras un período de crecimiento y madurez del despacho. En las primeras fases de tímido crecimiento en número de profesionales, suele adoptarse como criterio de asignación el origen o fuente de captación del cliente: «si yo capto el cliente, yo llevo el asunto», decisión esta posiblemente motivada por la falta de confianza y seguridad en las etapas iniciales del proyecto. Una vez superada dicha fase, y cuando la organización del despacho adquiere mayor complejidad, el proceso de asignación alcanza una mayor relevancia y trascendencia.

Por consiguiente, partiendo de su naturaleza eminentemente estratégica, una buena gestión de este proceso contribuirá al éxito de la firma, ya que las variables afectadas a la hora de decidir a qué abogado se asignan los nuevos asuntos son de tal relevancia, que la adecuada toma de estas decisiones repercutirá inexcusablemente en el crecimiento global de la organización y del propio profesional.

En relación con las características del proceso, podríamos destacar las siguientes:

  • Debe ser un proceso claro y sencillo.
  • Realizado por el socio director o, en su caso, el gerente.
  • Basado en información sobre la carga de trabajo de los profesionales que integran la firma.
  • Rápido en cuanto a la asignación del expediente para evitar situaciones perjudiciales al cliente.
  • Conocido y reconocido por toda la organización.

Sentadas las características básicas, ya podemos afirmar que una buena gestión del proceso de asignación de asuntos tendría una incidencia directa en los siguientes aspectos:

  • Mejora en la atención al cliente: Es de todos sabido que cuando el cliente nos encarga un asunto, a ello lo mueven diversos factores que son reconocidos de forma inmediata por la firma: conocimiento y amistad del letrado, prestigio del despacho por llevar con éxito asuntos similares, fidelidad a la firma, etc., circunstancias estas que examinadas al unísono con el estilo y personalidad del cliente, deberán ser tenidas en cuenta a la hora de elegir al abogado apropiado, dándose así los primeros pasos para garantizar la satisfacción del cliente.
  • Fomento del desarrollo profesional de los abogados: Es indudable que la vinculación de un asunto con una materia jurídica concreta, y la asignación de determinado asunto a un abogado que se esté formando en la especialidad del expediente asignado, no solo va a contribuir a un servicio más eficaz, sino también al desarrollo de las habilidades del profesional. De este modo, la aplicación de los procesos de formación del despacho se complementará con la experiencia práctica a la que contribuyen los encargos, todo ello con la necesaria supervisión del abogado senior.
  • Factores motivacionales: Unido al desarrollo profesional se encuentra el aumento de la motivación de los profesionales. Asignar un asunto encargado por un cliente de prestigio o de cierta dificultad en la materia que obligue al abogado a asumir nuevos retos y responsabilidades, repercutirá indudablemente en la autoestima del profesional, en su sensación de pertenencia a la firma y en su deseo de mejora continua.
  • Equilibrio en la distribución de la carga de trabajo entre los profesionales: Auxiliado con las herramientas apropiadas, el responsable de las asignaciones conocerá, a través de los correspondientes indicadores, la carga de trabajo que soporta cada profesional de la firma, lo que facilitará que las asignaciones se lleven a cabo siguiendo un criterio justo y realista en la distribución del volumen de trabajo entre los abogados. Obviar esta finalidad puede llevar a un verdadero caos en la prestación de los servicios del colectivo. No obstante, la aplicación de esta variante debe ser considerada con prudencia, pues es una tendencia natural pretender solucionar los problemas de carga de trabajo a través de las asignaciones indiscriminadas.
  • Mejora de la organización: La asignación de asuntos, bien gestionada, produce una mejora de la organización global de la firma y abre paso al establecimiento de nuevos procesos de mejora en la gestión del despacho.

Por todo lo anterior, la decisión de mayor importancia para lograr establecer este proceso radica en la designación de un responsable que no disponga sólo de intuición, sino, además, de una información completa sobre las variables a tener en consideración para asignar los recursos profesionales a los encargos realizados. Lógicamente, la figura más propicia a dicho cargo será el socio-director o gerente de la firma, si bien este deberá evitar que la exigencia de la práctica profesional del programador eclipse la más eficaz aplicación del proceso. De hecho, no es la primera vez que este proceso se resiente por la dejadez del responsable, acuciado por otras cuestiones (comienzan a producirse retrasos en las asignaciones, se rompe el equilibrio de la carga de trabajo o, sencillamente, no se realizan las mismas, supliéndose por procesos más básicos y poco eficientes).

Una vez designado el responsable, será indispensable establecer un proceso escrito, en el que se recoja con la máxima precisión las incidencias que atravesará el expediente desde su entrada hasta que es recibido por el abogado asignado al expediente.

Finalmente, la periodicidad y disciplina en la aplicación del sistema demostrarán su importancia estratégica para la firma.

Una última cuestión. Tal como está el patio ¿Podría realizarse la asignación por un robot?... Creo que no, salvo que, como he escuchado por ahí, los robots tuvieran la intuición que da el corazón.

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