¿Alguna vez has hecho una compra online y, solo una vez pagada y recibida la compra, te has dado cuenta de que se ha agotado un producto imprescindible o que lo han sustituido por otro similar?
¿O has comprado un producto que no era tu opción preferida solo porque lo ibas a recibir antes que otro producto que te gustaba más y, finalmente, llega incluso más tarde porque se habían agotado existencias?
A más de uno nos sucedió esto último con la compra de webcams durante el confinamiento, que durante los primeros meses de teletrabajo y con la “nueva normalidad”, se agotaron en muchos comercios de venta online. No obstante, ello no impidió que un número nada desdeñable de comercios siguiera generando ventas utilizando la “entrega inmediata del producto” como reclamo para el comprador, aunque una vez abonado el importe por el cliente, este recibiera un mensaje de disculpa del vendedor informándole de que el plazo de entrega se extendía. El producto llegaba finalmente en la misma fecha que la anunciada por el vendedor con falta de disponibilidad del artículo.
La necesidad de satisfacción inmediata que ha propiciado la digitalización del comercio y que impera actualmente, sigue presentando un gran desafío para los comercios. Es por ello por lo que, para evitar roturas de stock y la mala experiencia de compra del cliente, muchos comercios recurren al modelo denominado “WYSIWYG” (what you see is what you get – lo que ves es lo que obtienes), que es aquel que únicamente ofrece la compra de aquellos productos de los que se dispone en cada momento. Es el caso por ejemplo del modelo de MFC’s (micro fulfillment centers – supermercados express) de Glovo, que no siempre ofrece los mismos productos a través del servicio express de su plataforma, ya que únicamente muestra aquellos que tiene en stock en cada momento. Para conseguir esto, Glovo ha tenido que implementar un software de control de todo su stock en cada MFC.
Otros comercios en cambio apuestan por otras opciones de transparencia, informando al cliente de que quedan pocas existencias del producto deseado, pudiendo generar la duda en el comprador sobre si realmente quedan pocos artículos en stock o si se trata de un simple método para influir en su decisión de compra.
Algunos incluso ofrecen a los clientes la posibilidad de configurar sus cuentas de usuario en las plataformas de compra, como la del supermercado de El Corte Inglés, para que, o bien no se les entregue un producto en caso de falta de existencias o se les entregue otro de otra marca y características similares. Resulta cuanto menos curioso que en este caso particular, antes del comercio por Internet, pudieses acudir a esta misma cadena de supermercados para comprar online por ejemplo vino, pudiendo saber el número de botellas que quedaban de cada añada y basar tu decisión de compra de stock restante en dicha información. Ahora sin embargo no se ofrece esta posibilidad.
El Real Decreto Ley 1/2007, de 16 de noviembre, de Defensa de Consumidores y Usuarios y la Ley 3/2014, de 27 de marzo que lo modifica, regulan esta falta de disponibilidad de productos que se puede producir tanto en la compra física u online y le otorga al consumidor determinados derechos ante la falta de stock. Otras normas, como la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista y cuya modificación entrará en vigor el próximo 28 de mayo de 2022, incorpora entre otros, medidas orientadas a reducir el desperdicio alimenticio o el levantamiento de la prohibición de limitar la cantidad de artículos que pueden ser adquiridos por un comprador en circunstancias extraordinarias o de fuerza mayor que lo justifiquen, como una pandemia.
La protección de los consumidores es uno de los principios contenidos en la letra S de los criterios ESG, que se debatirán en el Congreso ESG que se celebrará en Madrid el 27 de octubre.
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