El cliente llama por teléfono a un despacho y la persona que está al otro lado del teléfono te da los buenos días. Sin embargo, ni se presenta ni dice el nombre del despacho. Esto sucede el 97% y el 24% de las ocasiones respectivamente. El cliente ha de tener la certeza del lugar a dónde ha llamado y quién le está atendiendo.
La sonrisa, la voz, la claridad a la hora de expresarte, los signos de conocimiento, todo ayuda a trasladar desde el primer instante una buena imagen a tu despacho. Algunos de estos comportamientos han sido objeto de un estudio realizado por TUCHO, una consultora especializada en firmas legales.
En el preciso momento en que el cliente contacta con el despacho, se da la primera oportunidad de convertirlo en un cliente. Además, llegar a esta fase supone haber pasado un importante reto inicial; la pre-selección por parte del cliente. Por tanto, ya se ha superado una primera importante barrera de entrada.
Con el contacto telefónico inicial se produce una interacción con el personal del despacho directa y ágil, y fruto de esta interacción, se ponen de manifiesto de manera inmediata multitud de aspectos que afectan de manera estrecha al proceso de decisión del cliente, y que ponen el acento en determinadas competencias de empleados y abogados del despacho.
Solo hay una oportunidad para causar una buena primera impresión.
Si dejamos al margen el contacto con la página web, la atención telefónica representa el momento en el que se hace buena la frase "la primera impresión es la que cuenta." Es un momento en el que el componente subjetivo tiene un peso muy importante, debido a que supone la exposición del despacho a la primera interacción en persona del cliente. Algunos elementos clave a destacar en este instante:
De los despachos que sí dicen el nombre del despacho, el 27% de las ocasiones no se les entiende. Y en el 92% de las ocasiones el interlocutor no da sensación de sonreír. La sonrisa transmite cordialidad, predisposición a ayudar, genera empatía, inspira confianza y un clima más relajado. Un advertencia; la ausencia de la sonrisa se percibe siempre.
"El abogado no está disponible en este momento."
En la mayoría de las ocasiones el primer interlocutor no es un abogado; la llamada es derivada por el empleado que atiende al teléfono al abogado. El componente emocional y subjetivo sigue presente, sin embargo en esta fase el aspecto técnico cobra importancia para el posterior y correcto tratamiento de la información recabada (datos del cliente, motivo de la llamada, posibilidades de contratación, etc).
En el 32% de las ocasiones, el primer interlocutor del despacho no recoge datos de contacto. ¿Y si se corta la llamada? Más aún, el 28% es el porcentaje de casos en los que no se hace una indagatoria. Entonces, ¿cómo derivar al abogado adecuado?
En el 44% de las ocasiones, toman nota para devolver la llamada por que el abogado no está en el despacho o está ocupado. La conclusión es sencilla; hay una baja disponibilidad de un interlocutor válido. En estos casos, el 5% no devuelven la llamada, 5% al de 3 días o más. Es decir, en el 10% de las ocasiones se produce una pérdida de oportunidad comercial.
El abogado no sabe vender lo que hace su despacho.
El cliente espera encontrar al otro lado del teléfono un profesional competente que le inspire confianza. Este aspecto forma parte de la decisión de contratar. La capacidad de transmisión y generación de empatía es clave en este proceso.
Además, se trata de una fase de pro-actividad comercial, puestos que se ha de generar confianza en el despacho a través de la venta institucional y generación de marca corporativa. En el 81% de las ocasiones, el abogado no presenta al despacho, en otras palabras, no le dice al cliente quién es y qué hace o en qué se diferencia del resto.
Es interesante que el abogado cierre una cita presencial con el cliente (e indague sus motivaciones), de esta manera se incrementarán las probabilidades de contratación. Pues bien, el 39% de las ocasiones el abogado no intenta cerrar una cita personal con el cliente. El 46% de las ocasiones el abogado no recoge datos de contacto adicionales (por ejemplo el mail para la difusión de un newsletter corporativo). Y en el 100% de las veces, el abogado no pregunta si el cliente está consultando a otros despachos, información muy interesante a la hora de hacer la propuesta.
En los casos en que no se concierta una entrevista, en el 78% de las ocasiones el cliente no obtiene información ni acerca de los pasos a seguir, ni acerca de la forma de trabajo del despacho. En cuanto al 22% restante, solo en el 33% de las ocasiones el nivel de satisfacción con la explicación técnica es bajo.
En el 70% de las ocasiones, el cliente no recomendaría a nadie llamar a este despacho.
La confianza.
Parece claro que si se cierra una cita existe una predisposición por parte del cliente para firmar el acuerdo. De nuevo, el aspecto subjetivo y emocional vuelve a ser importante de cara a la gestión de las expectativas del cliente.
En el 38% de las ocasiones, el abogado no se identifica, ni al final de la conversación; esto, sin duda, es un aspecto negativo a la hora de generar confianza. A esto tampoco ayuda que el 61% de los abogados no dan sensación de sonreír al teléfono. Y la sonrisa, a parte de transmitir una actitud positiva, colaborativa y empática, genera más confianza.
Como conclusión podemos decir que este estudio advierte de la necesidad de desarrollar por parte de los abogados habilidades comerciales. En el próximo artículo en LegalToday, analizaremos la visita del cliente al despacho. Aquellos abogados que deseen saber más pueden disponer del estudio completo a través del blog de Tucho consultoría o bien a través de un contacto.
