En entornos de crisis el espectro competitivo presenta un gran desafío a los despachos jurídicos, el mantener y de ser posible continuar creciendo pese a las dificultades. ¿Pero que hacemos para crear valor que permita, por un lado “fidelizar” nuestros clientes y a su vez generar ventajas competitivas para alcanzar estos fines?.
Muchos estudios jurídicos y profesionales independientes destinan significativas sumas de dinero en adecuar y mejorar sus despachos: muebles, decoración, equipos electrónicos, etc. Pero, ¿Se han puesto a pensar si en verdad estos gastos aportan de manera significativa en la razón de ser del negocio?
Ciertamente se debe mantener una buena imagen, pero siempre debemos pensar si esto es realmente una prioridad, y por otro lado, si es importante para nuestros clientes. Es decir, si efectivamente esto es lo que verdaderamente aprecian las personas cuando buscan un profesional o despacho jurídico que les preste un servicio jurídico. Después de todo, ¿con qué frecuencia y que tiempo dedican los clientes en la visita a sus instalaciones?
Con seguridad, el buen criterio empresarial no radica en solo tener despachos confortables y bien equipados, si bien es cierto gran parte de nuestras vidas las desarrollamos en los lugares de trabajo. El problema radica cuando estos gastos son antepuestos a otros que, por su finalidad, podrían tener un impacto directo en mejorar el servicio a sus clientes, que finalmente son quienes, en la práctica, permiten la existencia de la firma.
Imagínense por un momento asistir a un restaurante de buena categoría: a primera vista usted se percata que las instalaciones son suntuosas, el lugar cuenta con mesas confortables y lujosas, el chef y los meseros muy educados y la música ambiental es estupenda. Cuando le sirven su orden, su plato está frío, la carne está dura, las copas del vino sucias y la ensalada con la que acompañan su pedido está con verduras un tanto pasadas. ¿Consideraría usted regresar a este lugar?
Todo negocio que verdaderamente se destaca, es aquel que genera ventajas significativas frente a sus competidores, y esto se logra invirtiendo en rubros generadores de valor que sean percibidos y apreciados por nuestros clientes. Capacitación, fuentes y sistemas de información, comunicación y tecnología, que permitan generar mejores servicios a sus clientes, son por si mismos algunos rubros en donde no se deberían escatimar esfuerzos.
Aún son pocos los despachos que centran sus esfuerzos en optimizar y mejorar los servicios continuamente a sus clientes, lo cual conlleva un alto riesgo, pues cliente que no se encuentra efectivamente satisfecho con el servicio que recibe, es un potencial cliente para quién si se preocupa en superar permanentemente la calidad de la atención y cuidarlo.
Al igual que en otros sectores de la economía, al sector jurídico se incorporan constantemente profesionales -entiéndase competidores- convirtiéndolo en un entorno cada día más competitivo. Es aquí donde el cuidado de sus clientes debería ser entendido por todos los colaboradores del despacho, como prioridad esencial para su existencia.
El servicio de la abogacía mantiene mayoritariamente formas, procedimientos, políticas y comportamientos tradicionales, que no corresponden a la realidad actual. Esto ha llevado a gran parte de abogados a descuidar el aprendizaje en habilidades gerenciales, que deberían ocupar un espacio importante dentro de su gestión profesional. Planificación Estratégica, Gestión de Recursos Humanos, Marketing Jurídico, Comercialización, Servicio al cliente, TIC's son algunos de los tópicos que hacen parte del management actual.
Por lo dicho, me permito dejarles las siguientes interrogantes: ¿Cuántas de las decisiones estratégicas que toman en sus despachos permanentemente, involucran realmente a sus clientes como beneficiarios de estas acciones?, y por otro lado, ¿Cuántas de estas acciones que ustedes consideran que mejoran la experiencia a los clientes son realmente apreciadas por estos?.
